Antes de começar
- Acesso ao ticket do caso.
- Para continuar com uma assistência remota, o dispositivo deve atender aos requisitos do Flexxible Assist.
Passos
1
Abra o ticket
Abra o ticket do caso. Se sua organização tiver um ITSM conectado, o Solve enriquece os tickets com o trabalho realizado e atualiza seu status nele.
2
Revise o que já foi feito
Leia as informações geradas durante o atendimento. Se o caso chegou pelo Assist Chatbot, o ticket registra a conversa, o diagnóstico, as evidências e a remediação tentada, realizada ou proposta.
3
Identifique a situação de cada ação
Verifique se cada ação está proposta, tentada ou executada, e se o incidente está resolvido. Uma ação executada não garante que o incidente esteja resolvido. Consulte Estados de uma ação e resultado.
4
Confirme a situação com o usuário
Antes de repetir verificações, confirme com o usuário se o problema persiste. Assim, você aproveita o trabalho anterior.
5
Decida o próximo passo
Com essas informações, decida como continuar. Se precisar atuar no dispositivo, inicie uma assistência remota com o Flexxible Assist e conte com o Assist Teammate. Consulte Usar o Teammate Guide e o Teammate Act.
6
Documente o resultado
Registre no ticket o que você fez e atualize seu status de acordo com o procedimento da sua organização.
Resultado esperado
- Você sabe o que foi investigado e o que foi tentado antes de o caso chegar até você.
- Você dá continuidade ao caso a partir desse trabalho, evitando repetir verificações já realizadas.
- O ticket reflete tanto o trabalho do Solve quanto o seu.