Da triagem à resolução
Estados de uma ação e resultado
Ao revisar um caso, interprete o que aconteceu com estes conceitos:Classificação, elegibilidade, autorização e resultado
O fato de um incidente pertencer a uma categoria não significa que ele será reparado. A classificação, a elegibilidade técnica, a autorização de uma ação e seu resultado são questões distintas. Consulte O que significa um incidente pertencer a uma categoria e Controle e governança.Intervenções no teste
O teste do Solve inclui 100 intervenções, e sua organização escolhe 10 categorias do catálogo:- Diagnóstico, autorremediação e Teammate são tipos de intervenção.
- A triagem não consome essas 100 intervenções.
- 100 intervenções não equivalem a 100 incidentes resolvidos: o resultado de cada intervenção depende do caso.
Tempo médio de referência
A Flexxible informa um tempo médio de 7 minutos no suporte autônomo. É uma média de referência: não é um SLA nem o tempo que cada caso levará.Informações para dar continuidade ao caso
As informações geradas durante o atendimento permitem dar continuidade ao caso com contexto:- O Assist Chatbot cria e enriquece o ticket com a conversa, o diagnóstico, as evidências e a remediação tentada, realizada ou proposta.
- A integração com o ITSM, se estiver conectada, enriquece os tickets com o trabalho realizado e atualiza seu status.
- O Assist Teammate gera um relatório ao finalizar a assistência quando foi usado no modo Observa ou Guia. Consulte Relatório da assistência.