Categorias e escopo - Documentación de Flexxible

O catálogo do Flexxible Solve classifica os incidentes em 75 categorias agrupadas em 16 famílias. A triagem usa essas categorias para classificar cada ticket e determinar seu tratamento. Uma categoria indica do que se trata um incidente. Não é uma promessa de reparo: o catálogo inclui rótulos genéricos e assuntos fora do escopo, e o que o Solve pode fazer em cada caso também depende dos limites técnicos, da configuração da sua organização e do próprio caso.

O que significa um incidente pertencer a uma categoria

Classificar um incidente é o primeiro passo, não o resultado. Cada caso responde a perguntas diferentes:

Conceito	Pergunta que responde
Classificação	Do que se trata o incidente? A triagem o atribui a uma categoria.
Elegibilidade técnica	Ele pode ser abordado tecnicamente com o contexto disponível?
Autorização	A configuração da sua organização e os limites de atuação permitem executar a ação?
Resultado	O que aconteceu depois: o incidente foi resolvido ou o caso continua?

Sua organização decide como cada categoria é tratada. As exclusões e os demais elementos de controle são descritos em Controle e governança.

A ajuda direta do Assist Chatbot não depende da categoria do ticket. O Chatbot pode tentar ajudar o funcionário mesmo que o caso não tenha sido classificado, dentro de seus limites de atuação e permissões.

Como ler o catálogo

Rótulos originais. Nesta página, cada categoria aparece com seu rótulo original do catálogo, em inglês. A descrição em português ajuda a interpretá-lo.
Rótulos genéricos. Algumas categorias, como Application — generic label ou Network — generic label, classificam incidentes de uma família sem identificar um problema concreto.
Fora do escopo. A família Out of scope agrupa assuntos fora do escopo, como as consultas informativas ou o hardware físico. O fato de a triagem classificá-los não significa que o Solve possa resolvê-los.
Segurança. As categorias da família Security classificam incidentes. Consulte Escopo em segurança.

Famílias do catálogo

Família	Descrição	Categorias
Branch office	Escritórios e agências	5
Browser	Navegador	2
Business applications	Aplicativos de negócio	7
Digital signature	Assinatura digital	4
Email & collaboration	E-mail e colaboração	10
Identity & access	Identidade e acesso	4
Network & connectivity	Rede e conectividade	3
OS health & performance	Integridade e desempenho do sistema operacional	10
Out of scope	Fora do escopo	5
Peripherals	Periféricos	7
Platform & infrastructure	Plataforma e infraestrutura	1
Printing	Impressão	4
Security	Segurança	2
Software deployment	Distribuição de software	3
Storage	Armazenamento	5
VDI & remote desktop	VDI e área de trabalho remota	3

Categorias por família

Branch office

Escritórios e agências.

Categoria	Descrição
ATM — software/OS (agent)	Caixas eletrônicos: software e sistema operacional (com agente).
Cash recycler — remote software/config	Recicladores de cédulas: software e configuração remotos.
Financial printer (PC-attached)	Impressoras financeiras conectadas a um PC.
Kiosk — software (Windows endpoint)	Quiosques: software em dispositivos Windows.
Payment terminal — liveness/binding (PC-attached)	Terminais de pagamento conectados a um PC: verificação de que respondem e de sua vinculação.

Browser

Navegador.

Categoria	Descrição
Browser — reset/config/extensions	Navegador: redefinição, configuração e extensões.
Webapp — access/cache/compatibility	Aplicativos web: acesso, cache e compatibilidade.

Business applications

Aplicativos de negócio.

Categoria	Descrição
App — config/crash (process/service)	Aplicativos: configuração ou fechamentos inesperados (processo ou serviço).
App backend unreachable	Servidor do aplicativo (backend) inacessível.
Application — generic label	Rótulo genérico de aplicativos.
Business app server-side error	Erros do lado do servidor em aplicativos de negócio.
Functional / data / transaction	Incidentes funcionais, de dados ou de transações.
Host emulator (3270/5250)	Emuladores de host (3270/5250).
Managed thick client (SAP GUI/Acrobat/Java)	Clientes pesados gerenciados (SAP GUI, Acrobat, Java).

Digital signature

Assinatura digital.

Categoria	Descrição
Autofirma (health)	Estado do Autofirma.
Expired certificate / renewal	Certificado expirado ou renovação de certificados.
LexNET	Incidentes relacionados ao LexNET.
Signature platform — server side	Plataforma de assinatura: lado do servidor.

Email & collaboration

E-mail e colaboração.

Categoria	Descrição
Calendar / scheduling	Calendário e agendamento de reuniões.
Email — generic label	Rótulo genérico de e-mail.
Lotus Notes (client config)	Configuração do cliente Lotus Notes.
M365 license / activation	Microsoft 365: licença ou ativação.
Notes ID / password (Domino)	ID ou senha do Notes (Domino).
Office health (Word/Excel)	Estado do Office (Word, Excel).
Outlook (connectivity + profile)	Outlook: conectividade e perfil.
Shared mailbox / delegation	Caixas de correio compartilhadas e delegação.
Teams — audio/video devices	Teams: dispositivos de áudio e vídeo.
Teams — client cache/config	Teams: cache e configuração do cliente.

Identity & access

Identidade e acesso.

Categoria	Descrição
Identity — generic label	Rótulo genérico de identidade.
Locked account + assistance	Conta bloqueada e assistência.
Password reset	Redefinição de senha.
SSO / Hello diagnostics	Diagnóstico de logon único (SSO) e Windows Hello.

Network & connectivity

Rede e conectividade.

Categoria	Descrição
Endpoint connectivity (DNS/LAN/WiFi)	Conectividade do dispositivo (DNS, LAN, Wi-Fi).
Network — generic label	Rótulo genérico de rede.
VPN / remote proxy	VPN ou proxy remoto.

OS health & performance

Integridade e desempenho do sistema operacional.

Categoria	Descrição
BSOD / system crashes	Telas azuis (BSOD) e falhas do sistema.
Device — generic label	Rótulo genérico de dispositivo.
GPO application	Aplicação de diretivas de grupo (GPO).
High CPU/RAM (slow device)	Consumo elevado de CPU ou RAM (computador lento).
OS repair (SFC/DISM)	Reparo do sistema operacional (SFC/DISM).
Pending reboot / time drift	Reinicialização pendente ou dessincronização de horário.
Secure channel / domain	Canal seguro e relação com o domínio.
Slow/failed boot	Inicialização lenta ou com falha.
Temporary/corrupt profile	Perfil temporário ou corrompido.
Windows Update failures	Erros do Windows Update.

Out of scope

Fora do escopo. Estas categorias classificam assuntos fora do escopo.

Categoria	Descrição
Fixed and mobile telephony/MDM	Telefonia fixa e móvel, e gerenciamento de dispositivos móveis (MDM).
Informational questions	Consultas informativas.
Physical hardware (PC + branch + on-site)	Hardware físico: PC, equipamentos de escritórios e agências, e atendimento presencial.
Service requests (non-DEX)	Solicitações de serviço não relacionadas à experiência digital do funcionário (DEX).
Unmapped	Incidentes que não correspondem a nenhuma das demais categorias.

Peripherals

Periféricos.

Categoria	Descrição
Audio devices	Dispositivos de áudio.
Displays / docking	Monitores e estações de acoplamento (docking).
Generic USB / PnP	Dispositivos USB e Plug and Play genéricos.
Keyboard/mouse (config, not HW)	Teclado e mouse: configuração, não hardware.
Signature pad (driver + service)	Mesas digitalizadoras de assinatura: driver e serviço.
Smartcard / DNIe reader	Leitores de cartão inteligente ou DNIe.
Webcams	Webcams.

Platform & infrastructure

Plataforma e infraestrutura.

Categoria	Descrição
Platform / infrastructure incidents	Incidentes de plataforma ou de infraestrutura.

Printing

Impressão.

Categoria	Descrição
Print server / follow-me	Servidor de impressão e impressão follow-me.
Print/scan hardware	Hardware de impressão e digitalização.
Scanner configuration	Configuração de scanners.
Spooler / driver / printer mapping	Fila de impressão, drivers e mapeamento de impressoras.

Security

Segurança.

Categoria	Descrição
AV/Firewall — diagnostics	Antivírus e firewall: diagnóstico.
BitLocker / EDR / incidents	BitLocker, EDR e incidentes.

Estas categorias classificam incidentes; sua existência não significa que o Solve resolva qualquer incidente de segurança. Consulte Escopo em segurança.

Software deployment

Distribuição de software.

Categoria	Descrição
SCCM/CCM agent repair	Reparo do agente SCCM/CCM.
Software — generic label	Rótulo genérico de software.
Software install/removal (catalog)	Instalação ou desinstalação de software de um catálogo de aplicativos.

Storage

Armazenamento.

Categoria	Descrição
Critical disk space	Espaço em disco crítico.
NTFS permissions anomaly	Anomalias de permissões NTFS.
OneDrive/GDrive sync	Sincronização do OneDrive ou do Google Drive.
Shared folder access denied	Acesso negado a pastas compartilhadas.
Unmapped network drive	Unidade de rede não mapeada.

VDI & remote desktop

VDI e área de trabalho remota.

Categoria	Descrição
VDI client on endpoint (Citrix Workspace)	Cliente VDI no dispositivo (Citrix Workspace).
VDI performance (HDX layer)	Desempenho de VDI (camada HDX).
VDI session restart/access	Reinicialização de sessões VDI ou acesso a elas.

Categorias e decisões: volume por categoria e sucesso das ações

Categorias no teste

No teste do Solve, sua organização escolhe 10 categorias do catálogo. A seleção não é uma recomendação da Flexxible: depende dos incidentes que mais interessa a você avaliar. Consulte Realizar um primeiro teste do Solve.

​O que significa um incidente pertencer a uma categoria

​Como ler o catálogo

​Famílias do catálogo

​Categorias por família

​Branch office

​Browser

​Business applications

​Digital signature

​Email & collaboration

​Identity & access

​Network & connectivity

​OS health & performance

​Out of scope

​Peripherals

​Platform & infrastructure

​Printing

​Security

​Software deployment

​Storage

​VDI & remote desktop

​Categorias no teste

O que significa um incidente pertencer a uma categoria

Como ler o catálogo

Famílias do catálogo

Categorias por família

Branch office

Browser

Business applications

Digital signature

Email & collaboration

Identity & access

Network & connectivity

OS health & performance

Out of scope

Peripherals

Platform & infrastructure

Printing

Security

Software deployment

Storage

VDI & remote desktop

Categorias no teste