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Suporte centraliza a comunicação com a equipe responsável por atender incidentes, consultas e solicitações. Para acessar essa funcionalidade, a conta deve ter o acesso correspondente habilitado. Após iniciar sessão na plataforma, você deve acessar o atalho Suporte disponível na página Início. support

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Abertura de um caso

Ao clicar em Suporte, o formulário de criação é aberto. Dependendo das permissões disponíveis, será possível selecionar a conta afetada ou registrar a solicitação em nome de outra pessoa.

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Informações requeridas

CampoDescrição
Reported byUsuário que registra a solicitação.
AccountDisponível para perfis MSP que administram várias contas. Permite selecionar aquela sobre a qual o caso será aberto.
ContactUsuário afetado pelo incidente, consulta ou solicitação. Permite registrar o caso em seu nome (on behalf of).
EnvironmentInquilino ou grupo de relatório ao qual pertence o dispositivo relacionado.
ImpactNível de impacto. Pode ser High, Medium ou Low.
SubjectBreve descrição do requerimento.
DescriptionDescrição detalhada. Quanto mais informações forem fornecidas, mais fácil será analisar e resolver a solicitação.
Também é possível anexar arquivos, como imagens ou documentos, na parte inferior direita do formulário para fornecer informações adicionais.

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Acompanhamento

Uma vez criado, o caso aparecerá na seção My Tickets da página principal, onde são exibidas tanto as solicitações em andamento quanto as já resolvidas. Essas informações também estão disponíveis no menu superior, na opção My Cases.

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Estados

Um caso pode se encontrar em um dos seguintes estados:
  • New. Criado recentemente e pendente de atendimento.
  • Open. Em gestão pela equipe de suporte.
  • Resolved. Resolução proposta e pendente de confirmação por parte do usuário.
  • Closed. Encerrado de forma definitiva.
Quando um caso passa ao estado Resolved, é possível:
  • Aceitar a resolução, o que altera o estado para Closed.
  • Rejeitar a resolução, o que retorna o caso a Open para continuar a gestão.
Para aceitar ou rejeitar a resolução, você deve acessar o caso e selecionar a opção correspondente na seção Actions.