Elementos de controle
Tratamento por categoria
A triagem classifica cada ticket em uma categoria. O Solve coordena as ações de acordo com o caso, a categoria e as políticas que você configurou. Ao decidir o tratamento, leve em conta que uma categoria não equivale a um reparo garantido. Consulte O que significa um incidente pertencer a uma categoria. O tratamento por categoria não condiciona a ajuda direta do Assist Chatbot, que não depende da triagem nem da categoria do ticket e continua sujeita a seus limites de atuação e permissões.Aprovações
As aprovações permitem que uma pessoa revise uma ação antes que ela seja executada. No Teammate Act, o engenheiro aprova cada ação e pode assumir o controle a qualquer momento. O Teammate Act auxilia o engenheiro durante a assistência remota; ele não realiza reparos não assistidos. Consulte Assist Teammate. Uma ação que aguarda aprovação ainda não foi executada. Consulte Intervenções e resultados para interpretar o que aconteceu em cada caso.Controle do consumo
O Solve contempla conceitos de controle do consumo, como o nível de modelo, a alocação por ticket e o limite mensal de gastos. No teste do Solve, o consumo é medido em intervenções. Consulte Intervenções e resultados. O uso do Assist Teammate tem suas próprias condições de custo.
Suporte fora do horário
Muitos funcionários trabalham quando o Service Desk não está disponível: à noite, nos fins de semana ou em outros períodos fora do horário habitual. Sem cobertura, seus incidentes aguardam o próximo período de atendimento. O modo fora do horário do Solve amplia a cobertura para esses períodos e permite aplicar uma configuração específica fora do horário habitual.O que ele faz por padrão
Por padrão, o modo fora do horário aplica autorremediação automática às categorias, exceto as exclusões específicas.O que não muda fora do horário
- Os limites são mantidos. Os limites técnicos e de atuação de cada caso continuam sendo aplicados. Um incidente que está fora do escopo não se torna reparável por ser noite.
- As exclusões são respeitadas. A autorremediação automática não é aplicada ao que foi excluído.
- Não é uma garantia. A cobertura fora do horário amplia o atendimento, mas não garante a resolução de cada caso nem representa um compromisso de disponibilidade.
O que revisar antes de usá-lo
- Quais exclusões se aplicam.
- As aprovações aplicáveis.
- Os conceitos de controle do consumo.
Suporte proativo com Flows
O suporte proativo do Solve utiliza Flows, que na plataforma aparecem como Fluxos. Os Flows executam microsserviços e atualmente requerem o FlexxClient. Os reparos agênticos do Assist Autonomous são uma capacidade distinta. A configuração de cada fluxo oferece seus próprios controles, entre eles:- Apenas detecção, para avaliar as condições sem executar o microsserviço.
- Tempo de reutilização, para definir o tempo mínimo antes de avaliar novamente uma condição que já foi cumprida.
- Destino, para escolher os dispositivos ou grupos nos quais ele é executado.
- Habilitado, para ativar ou desativar o fluxo.