Antes de começar
- Conheça o catálogo de categorias e o que significa um incidente pertencer a uma categoria.
- Revise os elementos de controle descritos em Controle e governança.
- Combine dentro da sua organização quem decide o tratamento de cada categoria e quem revisa os resultados.
Passos
1
Identifique as categorias que mais interessam a você
Comece pelas categorias com mais volume ou mais impacto na sua organização. Não é necessário decidir todas de uma vez.
2
Decida o tratamento de cada categoria
Para cada categoria, decida como você quer que ela seja tratada. Consulte Controle e governança.Leve em conta que uma categoria não garante um reparo: os limites técnicos e de atuação de cada caso continuam sendo aplicados.
3
Revise o suporte fora do horário
Por padrão, o modo fora do horário aplica autorremediação automática às categorias, exceto as exclusões específicas. Revise quais exclusões se aplicam.
4
Verifique o comportamento
Revise os primeiros casos atendidos dentro e fora do horário habitual: a categoria atribuída, o que foi tentado ou executado e o resultado. Consulte Revisar uma intervenção e dar continuidade ao caso.
Resultado esperado
- Cada categoria que você utiliza tem um tratamento definido.
- Fora do horário, a autorremediação automática é aplicada, exceto nas exclusões, quando o caso permite e sempre dentro dos limites técnicos e de atuação.
- As informações geradas durante o atendimento permitem que o Service Desk dê continuidade, com contexto, aos casos que não são resolvidos fora do horário.