Abans de començar
- Coneix el catàleg de categories i què significa que una incidència pertanyi a una categoria.
- Revisa els elements de control descrits a Control i governança.
- Acorda dins de la teva organització qui decideix el tractament de cada categoria i qui revisa els resultats.
Passos
1
Identifica les categories que més t'interessen
Comença per les categories amb més volum o més impacte a la teva organització. No cal decidir-les totes alhora.
2
Decideix el tractament de cada categoria
Per a cada categoria, decideix com vols que es tracti. Consulta Control i governança.Tingues en compte que una categoria no garanteix una reparació: els límits tècnics i d’actuació de cada cas continuen aplicant-se.
3
Revisa el suport fora d'horari
Per defecte, el mode fora d’horari aplica autoremediació automàtica a les categories, excepte les exclusions específiques. Revisa quines exclusions s’apliquen.
4
Comprova el comportament
Revisa els primers casos atesos dins i fora de l’horari habitual: la categoria assignada, el que s’ha intentat o executat i el resultat. Consulta Revisar una intervenció i continuar el cas.
Resultat esperat
- Cada categoria que utilitzes té un tractament decidit.
- Fora d’horari s’aplica autoremediació automàtica, excepte en les exclusions, quan el cas ho permet i sempre dins dels límits tècnics i d’actuació.
- La informació generada durant l’atenció permet que el Service Desk continuï amb context els casos que no es resolen fora d’horari.