Elements de control
Tractament per categoria
El triatge classifica cada tiquet en una categoria. Solve coordina les accions segons el cas, la categoria i les polítiques que hagis configurat. En decidir el tractament, tingues en compte que una categoria no equival a una reparació garantida. Consulta Què significa que una incidència pertanyi a una categoria. El tractament per categoria no condiciona l’ajuda directa d’Assist Chatbot, que no depèn del triatge ni de la categoria del tiquet i continua subjecta als seus límits d’actuació i permisos.Aprovacions
Les aprovacions permeten que una persona revisi una acció abans que s’executi. A Teammate Act, l’enginyer aprova cada acció i pot prendre el control en qualsevol moment. Teammate Act assisteix l’enginyer durant l’assistència remota; no fa reparacions desateses. Consulta Assist Teammate. Una acció que espera aprovació encara no s’ha executat. Consulta Intervencions i resultats per interpretar el que ha passat en cada cas.Control del consum
Solve preveu conceptes de control del consum com el nivell de model, l’assignació per tiquet i el límit mensual de despesa. A la prova de Solve, el consum es mesura en intervencions. Consulta Intervencions i resultats. L’ús d’Assist Teammate té les seves pròpies condicions de cost.
Suport fora d’horari
Molts empleats treballen quan el Service Desk no està disponible: a la nit, el cap de setmana o en altres períodes fora de l’horari habitual. Sense cobertura, les seves incidències esperen el període d’atenció següent. El mode fora d’horari de Solve amplia la cobertura a aquests períodes i permet aplicar una configuració específica fora de l’horari habitual.Què fa per defecte
Per defecte, el mode fora d’horari aplica autoremediació automàtica a les categories, excepte les exclusions específiques.Què no canvia fora d’horari
- Els límits es mantenen. Els límits tècnics i d’actuació de cada cas continuen aplicant-se. Una incidència que està fora d’abast no esdevé reparable perquè sigui de nit.
- Les exclusions es respecten. L’autoremediació automàtica no s’aplica al que està exclòs.
- No és una garantia. La cobertura fora d’horari amplia l’atenció, però no garanteix la resolució de cada cas ni suposa un compromís de disponibilitat.
Què cal revisar abans d’utilitzar-lo
- Quines exclusions s’apliquen.
- Les aprovacions aplicables.
- Els conceptes de control del consum.
Suport proactiu amb Flows
El suport proactiu de Solve utilitza Flows, que a la plataforma apareixen com a Fluxos. Els Flows executen microserveis i actualment requereixen FlexxClient. Les reparacions agèntiques d’Assist Autonomous són una capacitat diferent. La configuració de cada flux ofereix els seus propis controls, entre els quals:- Només detecció, per avaluar les condicions sense executar el microservei.
- Temps de reutilització, per fixar el temps mínim abans de tornar a avaluar una condició que ja s’ha complert.
- Destinació, per triar els dispositius o grups sobre els quals s’executa.
- Habilitat, per activar o desactivar el flux.