Intervencions i resultats - Documentación de Flexxible

A Flexxible Solve, la informació generada durant l’atenció permet continuar cada cas amb context. Per interpretar-la, convé distingir què és una intervenció, en quina situació es troba cada acció i quin resultat s’ha obtingut.

Resum de Solve amb l'embut de tiquets per etapa

L’embut mostra quants tiquets arriben a cada etapa i quin percentatge avança a la següent, des que es reben fins que queden resolts.

Tendència de tiquets per etapa al llarg del període

Del triatge a la resolució

Concepte	Què és	A la prova de Solve
Triatge	La classificació del tiquet, que en determina el tractament.	No consumeix intervencions.
Diagnòstic	La investigació de la incidència amb el context disponible.	És un tipus d’intervenció.
Autoremediació	L’actuació autònoma per reparar la incidència, dins dels límits d’actuació.	És un tipus d’intervenció.
Teammate	L’ajuda d’Assist Teammate a l’enginyer durant una assistència remota.	És un tipus d’intervenció.
Resolució	El resultat: la incidència que va originar el cas queda resolta.	És un resultat, no un tipus d’intervenció.
Consum	L’ús de les capacitats de Solve.	Es mesura en intervencions.

Estats d’una acció i resultat

En revisar un cas, interpreta el que ha passat amb aquests conceptes:

Situació	Què significa
Acció proposada	S’ha identificat una acció, però encara no s’ha dut a terme. Pot quedar recollida al tiquet perquè una altra persona la valori.
Acció intentada	S’ha intentat dur a terme l’acció. Un intent pot no completar-se.
Acció executada	L’acció s’ha completat. Executar-la no garanteix que la incidència quedi resolta.
Incidència resolta	El problema que va originar el cas està resolt.

Classificació, elegibilitat, autorització i resultat

Que una incidència pertanyi a una categoria no vol dir que s’hagi de reparar. La classificació, l’elegibilitat tècnica, l’autorització d’una acció i el seu resultat són qüestions diferents. Consulta Què significa que una incidència pertanyi a una categoria i Control i governança.

Intervencions a la prova

La prova de Solve inclou 100 intervencions, i la teva organització tria 10 categories del catàleg:

Diagnòstic, autoremediació i Teammate són tipus d’intervenció.
El triatge no consumeix aquestes 100 intervencions.
100 intervencions no equivalen a 100 incidències resoltes: el resultat de cada intervenció depèn del cas.

Consulta Fer una primera prova de Solve.

Temps mitjà de referència

Flexxible informa d’un temps mitjà de 7 minuts en el suport autònom. És una mitjana de referència: no és un SLA ni el temps que trigarà cada cas.

Informació per continuar el cas

La informació generada durant l’atenció permet continuar el cas amb context:

Assist Chatbot crea i enriqueix el tiquet amb la conversa, el diagnòstic, les evidències i la remediació intentada, feta o proposada.
La integració amb l’ITSM, si està connectada, enriqueix els tiquets amb la feina feta i n’actualitza l’estat.
Assist Teammate genera un informe en finalitzar l’assistència quan s’ha utilitzat en mode Observa o Guia. Consulta Informe de l’assistència.

Amb aquesta informació, l’enginyer del Service Desk que continua el cas parteix del que ja s’ha fet. Consulta Revisar una intervenció i continuar el cas.

​Del triatge a la resolució

​Estats d’una acció i resultat

​Classificació, elegibilitat, autorització i resultat

​Intervencions a la prova

​Temps mitjà de referència

​Informació per continuar el cas