Elementos de control
Tratamiento por categoría
El triage clasifica cada ticket en una categoría. Solve coordina las acciones según el caso, la categoría y las políticas que hayas configurado. Al decidir el tratamiento, ten en cuenta que una categoría no equivale a una reparación garantizada. Consulta Qué significa que una incidencia pertenezca a una categoría. El tratamiento por categoría no condiciona la ayuda directa de Assist Chatbot, que no depende del triage ni de la categoría del ticket y sigue sujeta a sus límites de actuación y permisos.Aprobaciones
Las aprobaciones permiten que una persona revise una acción antes de que se ejecute. En Teammate Act, el ingeniero aprueba cada acción y puede tomar el control en cualquier momento. Teammate Act asiste al ingeniero durante la asistencia remota; no realiza reparaciones desatendidas. Consulta Assist Teammate. Una acción que espera aprobación todavía no se ha ejecutado. Consulta Intervenciones y resultados para interpretar lo ocurrido en cada caso.Control del consumo
Solve contempla conceptos de control del consumo como el nivel de modelo, la asignación por ticket y el límite mensual de gasto. En la prueba de Solve, el consumo se mide en intervenciones. Consulta Intervenciones y resultados. El uso de Assist Teammate tiene sus propias condiciones de coste.
Soporte fuera de horario
Muchos empleados trabajan cuando el Service Desk no está disponible: por la noche, en fin de semana o en otros periodos fuera del horario habitual. Sin cobertura, sus incidencias esperan al siguiente periodo de atención. El modo fuera de horario de Solve amplía la cobertura a esos periodos y permite aplicar una configuración específica fuera del horario habitual.Qué hace por defecto
Por defecto, el modo fuera de horario aplica autorremediación automática a las categorías, salvo las exclusiones específicas.Qué no cambia fuera de horario
- Los límites se mantienen. Los límites técnicos y de actuación de cada caso siguen aplicándose. Una incidencia que está fuera de alcance no se vuelve reparable por ser de noche.
- Las exclusiones se respetan. La autorremediación automática no se aplica a lo excluido.
- No es una garantía. La cobertura fuera de horario amplía la atención, pero no garantiza la resolución de cada caso ni supone un compromiso de disponibilidad.
Qué revisar antes de utilizarlo
- Qué exclusiones se aplican.
- Las aprobaciones aplicables.
- Los conceptos de control del consumo.
Soporte proactivo con Flows
El soporte proactivo de Solve utiliza Flows, que en la plataforma aparecen como Flujos. Los Flows ejecutan microservicios y actualmente requieren FlexxClient. Las reparaciones agénticas de Assist Autonomous son una capacidad distinta. La configuración de cada flujo ofrece sus propios controles, entre ellos:- Solo detección, para evaluar las condiciones sin ejecutar el microservicio.
- Tiempo de reutilización, para fijar el tiempo mínimo antes de volver a evaluar una condición que ya se ha cumplido.
- Destino, para elegir los dispositivos o grupos sobre los que se ejecuta.
- Habilitado, para activar o desactivar el flujo.