Categorías y alcance - Documentación de Flexxible

El catálogo de Flexxible Solve clasifica las incidencias en 75 categorías agrupadas en 16 familias. El triage utiliza estas categorías para clasificar cada ticket y determinar su tratamiento. Una categoría indica de qué trata una incidencia. No es una promesa de reparación: el catálogo incluye etiquetas genéricas y asuntos fuera de alcance, y lo que Solve puede hacer en cada caso depende también de los límites técnicos, de la configuración de tu organización y del propio caso.

Qué significa que una incidencia pertenezca a una categoría

Clasificar una incidencia es el primer paso, no el resultado. Cada caso responde a preguntas distintas:

Concepto	Pregunta que responde
Clasificación	¿De qué trata la incidencia? El triage la asigna a una categoría.
Elegibilidad técnica	¿Se puede abordar técnicamente con el contexto disponible?
Autorización	¿Permiten la configuración de tu organización y los límites de actuación ejecutar la acción?
Resultado	¿Qué ha ocurrido después: se ha resuelto la incidencia o el caso continúa?

Tu organización decide cómo se trata cada categoría. Las exclusiones y el resto de elementos de control se describen en Control y gobernanza.

La ayuda directa de Assist Chatbot no depende de la categoría del ticket. El Chatbot puede intentar ayudar al empleado aunque el caso no se haya clasificado, dentro de sus límites de actuación y permisos.

Cómo leer el catálogo

Etiquetas originales. En esta página, cada categoría aparece con su etiqueta original del catálogo, en inglés. La descripción en castellano ayuda a interpretarla.
Etiquetas genéricas. Algunas categorías, como Application — generic label o Network — generic label, clasifican incidencias de una familia sin identificar un problema concreto.
Fuera de alcance. La familia Out of scope agrupa asuntos fuera de alcance, como las consultas informativas o el hardware físico. Que el triage los clasifique no significa que Solve pueda resolverlos.
Seguridad. Las categorías de la familia Security clasifican incidencias. Consulta Alcance en seguridad.

Familias del catálogo

Familia	Descripción	Categorías
Branch office	Oficinas y sucursales	5
Browser	Navegador	2
Business applications	Aplicaciones de negocio	7
Digital signature	Firma digital	4
Email & collaboration	Correo y colaboración	10
Identity & access	Identidad y acceso	4
Network & connectivity	Red y conectividad	3
OS health & performance	Estado y rendimiento del sistema operativo	10
Out of scope	Fuera de alcance	5
Peripherals	Periféricos	7
Platform & infrastructure	Plataforma e infraestructura	1
Printing	Impresión	4
Security	Seguridad	2
Software deployment	Distribución de software	3
Storage	Almacenamiento	5
VDI & remote desktop	VDI y escritorio remoto	3

Categorías por familia

Branch office

Oficinas y sucursales.

Categoría	Descripción
ATM — software/OS (agent)	Cajeros automáticos: software y sistema operativo (con agente).
Cash recycler — remote software/config	Recicladores de efectivo: software y configuración en remoto.
Financial printer (PC-attached)	Impresoras financieras conectadas a un PC.
Kiosk — software (Windows endpoint)	Quioscos: software en dispositivos Windows.
Payment terminal — liveness/binding (PC-attached)	Terminales de pago conectados a un PC: comprobación de que responden y de su vinculación.

Browser

Navegador.

Categoría	Descripción
Browser — reset/config/extensions	Navegador: restablecimiento, configuración y extensiones.
Webapp — access/cache/compatibility	Aplicaciones web: acceso, caché y compatibilidad.

Business applications

Aplicaciones de negocio.

Categoría	Descripción
App — config/crash (process/service)	Aplicaciones: configuración o cierres inesperados (proceso o servicio).
App backend unreachable	Servidor de la aplicación (backend) inaccesible.
Application — generic label	Etiqueta genérica de aplicaciones.
Business app server-side error	Errores del lado servidor en aplicaciones de negocio.
Functional / data / transaction	Incidencias funcionales, de datos o de transacciones.
Host emulator (3270/5250)	Emuladores de host (3270/5250).
Managed thick client (SAP GUI/Acrobat/Java)	Clientes pesados gestionados (SAP GUI, Acrobat, Java).

Digital signature

Firma digital.

Categoría	Descripción
Autofirma (health)	Estado de Autofirma.
Expired certificate / renewal	Certificado caducado o renovación de certificados.
LexNET	Incidencias relacionadas con LexNET.
Signature platform — server side	Plataforma de firma: lado servidor.

Email & collaboration

Correo y colaboración.

Categoría	Descripción
Calendar / scheduling	Calendario y planificación de reuniones.
Email — generic label	Etiqueta genérica de correo.
Lotus Notes (client config)	Configuración del cliente Lotus Notes.
M365 license / activation	Microsoft 365: licencia o activación.
Notes ID / password (Domino)	ID o contraseña de Notes (Domino).
Office health (Word/Excel)	Estado de Office (Word, Excel).
Outlook (connectivity + profile)	Outlook: conectividad y perfil.
Shared mailbox / delegation	Buzones compartidos y delegación.
Teams — audio/video devices	Teams: dispositivos de audio y vídeo.
Teams — client cache/config	Teams: caché y configuración del cliente.

Identity & access

Identidad y acceso.

Categoría	Descripción
Identity — generic label	Etiqueta genérica de identidad.
Locked account + assistance	Cuenta bloqueada y asistencia.
Password reset	Restablecimiento de contraseña.
SSO / Hello diagnostics	Diagnóstico de inicio de sesión único (SSO) y Windows Hello.

Network & connectivity

Red y conectividad.

Categoría	Descripción
Endpoint connectivity (DNS/LAN/WiFi)	Conectividad del dispositivo (DNS, LAN, wifi).
Network — generic label	Etiqueta genérica de red.
VPN / remote proxy	VPN o proxy remoto.

OS health & performance

Estado y rendimiento del sistema operativo.

Categoría	Descripción
BSOD / system crashes	Pantallas azules (BSOD) y fallos del sistema.
Device — generic label	Etiqueta genérica de dispositivo.
GPO application	Aplicación de directivas de grupo (GPO).
High CPU/RAM (slow device)	Consumo elevado de CPU o RAM (equipo lento).
OS repair (SFC/DISM)	Reparación del sistema operativo (SFC/DISM).
Pending reboot / time drift	Reinicio pendiente o desfase horario.
Secure channel / domain	Canal seguro y relación con el dominio.
Slow/failed boot	Arranque lento o fallido.
Temporary/corrupt profile	Perfil temporal o dañado.
Windows Update failures	Errores de Windows Update.

Out of scope

Fuera de alcance. Estas categorías clasifican asuntos fuera de alcance.

Categoría	Descripción
Fixed and mobile telephony/MDM	Telefonía fija y móvil, y gestión de dispositivos móviles (MDM).
Informational questions	Consultas informativas.
Physical hardware (PC + branch + on-site)	Hardware físico: PC, equipos de oficinas y sucursales, y atención presencial.
Service requests (non-DEX)	Solicitudes de servicio no relacionadas con la experiencia digital del empleado (DEX).
Unmapped	Incidencias que no corresponden a ninguna de las demás categorías.

Peripherals

Periféricos.

Categoría	Descripción
Audio devices	Dispositivos de audio.
Displays / docking	Pantallas y bases de conexión (docking).
Generic USB / PnP	Dispositivos USB y Plug and Play genéricos.
Keyboard/mouse (config, not HW)	Teclado y ratón: configuración, no hardware.
Signature pad (driver + service)	Tabletas de firma: controlador y servicio.
Smartcard / DNIe reader	Lectores de tarjeta inteligente o DNIe.
Webcams	Cámaras web.

Platform & infrastructure

Plataforma e infraestructura.

Categoría	Descripción
Platform / infrastructure incidents	Incidencias de plataforma o de infraestructura.

Printing

Impresión.

Categoría	Descripción
Print server / follow-me	Servidor de impresión e impresión follow-me.
Print/scan hardware	Hardware de impresión y escaneo.
Scanner configuration	Configuración de escáneres.
Spooler / driver / printer mapping	Cola de impresión, controladores y asignación de impresoras.

Security

Seguridad.

Categoría	Descripción
AV/Firewall — diagnostics	Antivirus y cortafuegos: diagnóstico.
BitLocker / EDR / incidents	BitLocker, EDR e incidentes.

Estas categorías clasifican incidencias; su existencia no significa que Solve resuelva cualquier incidente de seguridad. Consulta Alcance en seguridad.

Software deployment

Distribución de software.

Categoría	Descripción
SCCM/CCM agent repair	Reparación del agente SCCM/CCM.
Software — generic label	Etiqueta genérica de software.
Software install/removal (catalog)	Instalación o desinstalación de software de un catálogo de aplicaciones.

Storage

Almacenamiento.

Categoría	Descripción
Critical disk space	Espacio en disco crítico.
NTFS permissions anomaly	Anomalías de permisos NTFS.
OneDrive/GDrive sync	Sincronización de OneDrive o Google Drive.
Shared folder access denied	Acceso denegado a carpetas compartidas.
Unmapped network drive	Unidad de red no asignada.

VDI & remote desktop

VDI y escritorio remoto.

Categoría	Descripción
VDI client on endpoint (Citrix Workspace)	Cliente VDI en el dispositivo (Citrix Workspace).
VDI performance (HDX layer)	Rendimiento VDI (capa HDX).
VDI session restart/access	Reinicio de sesiones VDI o acceso a ellas.

Categorías y decisiones: volumen por categoría y éxito de las acciones

Categorías en la prueba

En la prueba de Solve, tu organización elige 10 categorías del catálogo. La selección no es una recomendación de Flexxible: depende de las incidencias que más te interese evaluar. Consulta Realizar una primera prueba de Solve.

​Qué significa que una incidencia pertenezca a una categoría

​Cómo leer el catálogo

​Familias del catálogo

​Categorías por familia

​Branch office

​Browser

​Business applications

​Digital signature

​Email & collaboration

​Identity & access

​Network & connectivity

​OS health & performance

​Out of scope

​Peripherals

​Platform & infrastructure

​Printing

​Security

​Software deployment

​Storage

​VDI & remote desktop

​Categorías en la prueba

Qué significa que una incidencia pertenezca a una categoría

Cómo leer el catálogo

Familias del catálogo

Categorías por familia

Branch office

Browser

Business applications

Digital signature

Email & collaboration

Identity & access

Network & connectivity

OS health & performance

Out of scope

Peripherals

Platform & infrastructure

Printing

Security

Software deployment

Storage

VDI & remote desktop

Categorías en la prueba