Del triage a la resolución
Estados de una acción y resultado
Al revisar un caso, interpreta lo ocurrido con estos conceptos:Clasificación, elegibilidad, autorización y resultado
Que una incidencia pertenezca a una categoría no significa que se vaya a reparar. La clasificación, la elegibilidad técnica, la autorización de una acción y su resultado son cuestiones distintas. Consulta Qué significa que una incidencia pertenezca a una categoría y Control y gobernanza.Intervenciones en la prueba
La prueba de Solve incluye 100 intervenciones, y tu organización elige 10 categorías del catálogo:- Diagnóstico, autorremediación y Teammate son tipos de intervención.
- El triage no consume esas 100 intervenciones.
- 100 intervenciones no equivalen a 100 incidencias resueltas: el resultado de cada intervención depende del caso.
Tiempo medio de referencia
Flexxible reporta un tiempo medio de 7 minutos en el soporte autónomo. Es una media de referencia: no es un SLA ni el tiempo que tardará cada caso.Información para continuar el caso
La información generada durante la atención permite continuar el caso con contexto:- Assist Chatbot crea y enriquece el ticket con la conversación, el diagnóstico, las evidencias y la remediación intentada, realizada o propuesta.
- La integración con el ITSM, si está conectada, enriquece los tickets con el trabajo realizado y actualiza su estado.
- Assist Teammate genera un informe al finalizar la asistencia cuando se ha utilizado en modo Observa o Guía. Consulta Informe de la asistencia.