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Soporte centraliza la comunicación con el equipo encargado de atender incidencias, consultas y solicitudes. Para acceder a esta funcionalidad, la cuenta debe tener habilitado el acceso correspondiente. Una vez iniciada la sesión en la plataforma, se debe acceder al acceso directo Soporte disponible en la página de Inicio. support

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Apertura de un caso

Al hacer clic en Soporte, se abre el formulario de creación. Según los permisos disponibles, será posible seleccionar la cuenta afectada o registrar la solicitud en nombre de otra persona.

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Información requerida

CampoDescripción
Reported byUsuario que registra la solicitud.
AccountDisponible para perfiles MSP que administran varias cuentas. Permite seleccionar aquella sobre la que se abrirá el caso.
ContactUsuario afectado por la incidencia, consulta o solicitud. Permite registrar el caso en su nombre (on behalf of).
EnvironmentInquilino o grupo de reporte al que pertenece el dispositivo relacionado.
ImpactNivel de impacto. Puede ser High, Medium o Low.
SubjectBreve descripción del requerimiento.
DescriptionDescripción detallada. Cuanta más información se proporcione, más fácil será analizar y resolver la solicitud.
También es posible adjuntar archivos, como imágenes o documentos, desde la parte inferior derecha del formulario para aportar información adicional.

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Seguimiento

Una vez creado, el caso aparecerá en la sección My Tickets de la página principal, donde se muestran tanto las solicitudes en curso como las ya resueltas. Esta información también está disponible desde el menú superior, en la opción My Cases.

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Estados

Un caso puede encontrarse en uno de los siguientes estados:
  • New. Creado recientemente y pendiente de atención.
  • Open. En gestión por parte del equipo de soporte.
  • Resolved. Resolución propuesta y pendiente de confirmación por parte del usuario.
  • Closed. Cerrado de forma definitiva.
Cuando un caso pasa al estado Resolved, es posible:
  • Aceptar la resolución, lo que cambia el estado a Closed.
  • Rechazar la resolución, lo que devuelve el caso a Open para continuar la gestión.
Para aceptar o rechazar la resolución, se debe acceder al caso y seleccionar la opción correspondiente en la sección Actions.