Antes de empezar
- Conoce el catálogo de categorías y qué significa que una incidencia pertenezca a una categoría.
- Revisa los elementos de control descritos en Control y gobernanza.
- Acuerda dentro de tu organización quién decide el tratamiento de cada categoría y quién revisa los resultados.
Pasos
1
Identifica las categorías que más te interesan
Empieza por las categorías con más volumen o más impacto en tu organización. No es necesario decidir todas a la vez.
2
Decide el tratamiento de cada categoría
Para cada categoría, decide cómo quieres que se trate. Consulta Control y gobernanza.Ten en cuenta que una categoría no garantiza una reparación: los límites técnicos y de actuación de cada caso siguen aplicándose.
3
Revisa el soporte fuera de horario
Por defecto, el modo fuera de horario aplica autorremediación automática a las categorías, salvo las exclusiones específicas. Revisa qué exclusiones se aplican.
4
Comprueba el comportamiento
Revisa los primeros casos atendidos dentro y fuera del horario habitual: la categoría asignada, lo que se ha intentado o ejecutado y el resultado. Consulta Revisar una intervención y continuar el caso.
Resultado esperado
- Cada categoría que utilizas tiene un tratamiento decidido.
- Fuera de horario se aplica autorremediación automática, salvo en las exclusiones, cuando el caso lo permite y siempre dentro de los límites técnicos y de actuación.
- La información generada durante la atención permite que el Service Desk continúe con contexto los casos que no se resuelven fuera de horario.