Flexxible Solve

Flexxible Solve, también llamado FlexxSolve, orquesta el soporte de IT para ayudar a los empleados a resolver sus incidencias y reducir el trabajo repetitivo del Service Desk. Combina triage, diagnóstico, enrutamiento y resolución. Según el caso y la configuración de la organización, puede coordinar soporte autónomo o facilitar la intervención de los ingenieros del Service Desk. También permite ampliar la cobertura a las noches, los fines de semana y otros periodos fuera del horario habitual. La organización define cómo se utiliza la autonomía y cuáles son sus límites. Los ingenieros del Service Desk intervienen cuando el caso necesita su criterio o el tratamiento configurado lo requiere.

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Qué hace cada componente

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Cómo llegan los casos a Solve

Solve dispone de tres entradas que pueden utilizarse de forma independiente o simultánea:

• Assist Chatbot: el empleado solicita ayuda mediante una conversación. El Chatbot puede intentar resolver el problema sin depender del triage ni de la categoría del ticket, dentro de sus límites de actuación y permisos.
• ITSM: Solve recibe tickets del sistema de gestión de servicios. La integración también permite crear tickets, enriquecerlos con el trabajo realizado y actualizar su estado.
• Servidor MCP: permite la entrada de tickets desde herramientas de IA conectadas.

Conectar un ITSM es opcional tanto durante la prueba como en producción. La combinación de entradas depende de cómo quiera organizar el soporte cada empresa. Encontrarás más detalles en Entradas de tickets e integración con el ITSM.

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Cómo se trata una incidencia

El triage permite clasificar un ticket y determinar su tratamiento. Solve coordina las acciones según el caso, las categorías y las políticas configuradas. Que una incidencia pertenezca a una categoría no garantiza que pueda repararse: el tratamiento depende también de los límites técnicos y de actuación de cada caso. Assist Autonomous investiga la incidencia utilizando el contexto disponible del dispositivo y de la sesión, los datos DEX (experiencia digital del empleado) de Flexxible y la base de conocimiento. Sus reparaciones son agénticas: utilizan ese contexto para decidir y ejecutar las acciones de resolución dentro de límites definidos. El conocimiento de Flexxible, basado en 18 años de experiencia en el puesto de trabajo, se complementa con la base de conocimiento de cada organización. Esta aporta los procedimientos y las particularidades que son propios de la empresa. La información generada durante la atención permite continuar el caso con contexto. En Assist Chatbot, el ticket recoge la conversación, el diagnóstico, las evidencias y la remediación intentada, realizada o propuesta, de modo que el trabajo previo resulte útil para quien deba intervenir después. Consulta Intervenciones y resultados para saber cómo leer ese trabajo.

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Cuándo intervienen los ingenieros del Service Desk

Los ingenieros pueden continuar los casos que necesitan su intervención y utilizar Assist Teammate durante la asistencia remota:

• Teammate Guide señala elementos en pantalla y sugiere los siguientes pasos.
• Teammate Act utiliza el ratón y el teclado para resolver el problema y puede ejecutar comandos en segundo plano. El ingeniero aprueba cada acción y puede tomar el control en cualquier momento.

La página Assist Teammate explica los modos, su configuración y el control de la sesión.

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Soporte reactivo y proactivo

El soporte reactivo comienza cuando existe una incidencia o una solicitud de ayuda. Solve coordina su tratamiento mediante Chatbot, diagnóstico, soporte autónomo o la intervención del Service Desk. Reactivo no significa manual: un caso reactivo puede atenderse con soporte autónomo. El soporte proactivo de Solve utiliza Flows (Flujos en la plataforma) para ejecutar flujos de trabajo definidos. Los Flows ejecutan microservicios y actualmente requieren FlexxClient. Las reparaciones agénticas de Assist Autonomous constituyen una capacidad distinta. Reactivo y proactivo describen cómo se inicia el trabajo. Autónomo y asistido describen cómo se atiende. Consulta la documentación de Flujos para conocer su configuración y funcionamiento.

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Control y soporte fuera de horario

Solve permite establecer cómo se trata cada categoría y aplicar una configuración específica fuera del horario habitual. Esto amplía la cobertura a empleados que, de otro modo, tendrían que esperar al siguiente periodo de atención. El modo fuera de horario permite configurar autorremediación automática para todas las categorías salvo las exclusiones específicas. Los límites técnicos y de actuación de cada caso siguen aplicándose. Consulta Control y gobernanza para revisar el tratamiento por categoría, las exclusiones y los controles disponibles.

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Por dónde empezar

• Si vas a evaluar Solve, comienza por Realizar una primera prueba de Solve.
• Si vas a administrarlo, revisa Requisitos y compatibilidad y Control y gobernanza.
• Si quieres entender su alcance, consulta Categorías y alcance.
• Si atiendes a empleados, revisa Assist Chatbot y Assist Teammate.
• Si preparas el conocimiento de tu organización, consulta Base de conocimiento.