Què fa cada component
Com arriben els casos a Solve
Solve disposa de tres entrades que es poden utilitzar de manera independent o simultània:- Assist Chatbot: l’empleat sol·licita ajuda mitjançant una conversa. El Chatbot pot intentar resoldre el problema sense dependre del triatge ni de la categoria del tiquet, dins dels seus límits d’actuació i permisos.
- ITSM: Solve rep tiquets del sistema de gestió de serveis. La integració també permet crear tiquets, enriquir-los amb la feina feta i actualitzar-ne l’estat.
- Servidor MCP: permet l’entrada de tiquets des d’eines d’IA connectades.
Com es tracta una incidència
El triatge permet classificar un tiquet i determinar-ne el tractament. Solve coordina les accions segons el cas, les categories i les polítiques configurades. Que una incidència pertanyi a una categoria no garanteix que es pugui reparar: el tractament depèn també dels límits tècnics i d’actuació de cada cas. Assist Autonomous investiga la incidència utilitzant el context disponible del dispositiu i de la sessió, les dades DEX (experiència digital de l’empleat) de Flexxible i la base de coneixement. Les seves reparacions són agèntiques: utilitzen aquest context per decidir i executar les accions de resolució dins de límits definits. El coneixement de Flexxible, basat en 18 anys d’experiència en el lloc de treball, es complementa amb la base de coneixement de cada organització. Aquesta aporta els procediments i les particularitats que són propis de l’empresa. La informació generada durant l’atenció permet continuar el cas amb context. A Assist Chatbot, el tiquet recull la conversa, el diagnòstic, les evidències i la remediació intentada, feta o proposada, de manera que la feina prèvia sigui útil per a qui hagi d’intervenir després. Consulta Intervencions i resultats per saber com llegir aquesta feina.Quan intervenen els enginyers del Service Desk
Els enginyers poden continuar els casos que necessiten la seva intervenció i utilitzar Assist Teammate durant l’assistència remota:- Teammate Guide assenyala elements a la pantalla i suggereix els passos següents.
- Teammate Act utilitza el ratolí i el teclat per resoldre el problema i pot executar ordres en segon pla. L’enginyer aprova cada acció i pot prendre el control en qualsevol moment.
Suport reactiu i proactiu
El suport reactiu comença quan hi ha una incidència o una sol·licitud d’ajuda. Solve en coordina el tractament mitjançant el Chatbot, el diagnòstic, el suport autònom o la intervenció del Service Desk. Reactiu no vol dir manual: un cas reactiu es pot atendre amb suport autònom. El suport proactiu de Solve utilitza Flows (Fluxos a la plataforma) per executar fluxos de treball definits. Els Flows executen microserveis i actualment requereixen FlexxClient. Les reparacions agèntiques d’Assist Autonomous constitueixen una capacitat diferent. Reactiu i proactiu descriuen com s’inicia la feina. Autònom i assistit descriuen com s’atén. Consulta la documentació de Fluxos per conèixer-ne la configuració i el funcionament.Control i suport fora d’horari
Solve permet establir com es tracta cada categoria i aplicar una configuració específica fora de l’horari habitual. Això amplia la cobertura a empleats que, altrament, haurien d’esperar el període d’atenció següent. El mode fora d’horari permet configurar autoremediació automàtica per a totes les categories excepte les exclusions específiques. Els límits tècnics i d’actuació de cada cas continuen aplicant-se. Consulta Control i governança per revisar el tractament per categoria, les exclusions i els controls disponibles.Per on començar
- Si avaluaràs Solve, comença per Fer una primera prova de Solve.
- Si l’administraràs, revisa Requisits i compatibilitat i Control i governança.
- Si vols entendre’n l’abast, consulta Categories i abast.
- Si atens empleats, revisa Assist Chatbot i Assist Teammate.
- Si prepares el coneixement de la teva organització, consulta Base de coneixement.