O que cada componente faz
Como os casos chegam ao Solve
O Solve dispõe de três entradas que podem ser usadas de forma independente ou simultânea:- Assist Chatbot: o funcionário solicita ajuda por meio de uma conversa. O Chatbot pode tentar resolver o problema sem depender da triagem nem da categoria do ticket, dentro de seus limites de atuação e permissões.
- ITSM: o Solve recebe tickets do sistema de gerenciamento de serviços. A integração também permite criar tickets, enriquecê-los com o trabalho realizado e atualizar seu status.
- Servidor MCP: permite a entrada de tickets a partir de ferramentas de IA conectadas.
Como um incidente é tratado
A triagem permite classificar um ticket e determinar seu tratamento. O Solve coordena as ações de acordo com o caso, as categorias e as políticas configuradas. O fato de um incidente pertencer a uma categoria não garante que ele possa ser reparado: o tratamento também depende dos limites técnicos e de atuação de cada caso. O Assist Autonomous investiga o incidente usando o contexto disponível do dispositivo e da sessão, os dados de DEX (experiência digital do funcionário) da Flexxible e a base de conhecimento. Seus reparos são agênticos: usam esse contexto para decidir e executar as ações de resolução dentro de limites definidos. O conhecimento da Flexxible, baseado em 18 anos de experiência no posto de trabalho, é complementado pela base de conhecimento de cada organização. Ela fornece os procedimentos e as particularidades próprios da empresa. As informações geradas durante o atendimento permitem dar continuidade ao caso com contexto. No Assist Chatbot, o ticket registra a conversa, o diagnóstico, as evidências e a remediação tentada, realizada ou proposta, de modo que o trabalho anterior seja útil para quem precisar intervir depois. Consulte Intervenções e resultados para saber como ler esse trabalho.Quando os engenheiros do Service Desk intervêm
Os engenheiros podem dar continuidade aos casos que precisam da sua intervenção e usar o Assist Teammate durante a assistência remota:- O Teammate Guide aponta elementos na tela e sugere os próximos passos.
- O Teammate Act usa o mouse e o teclado para resolver o problema e pode executar comandos em segundo plano. O engenheiro aprova cada ação e pode assumir o controle a qualquer momento.
Suporte reativo e proativo
O suporte reativo começa quando existe um incidente ou uma solicitação de ajuda. O Solve coordena seu tratamento por meio do Chatbot, do diagnóstico, do suporte autônomo ou da intervenção do Service Desk. Reativo não significa manual: um caso reativo pode ser atendido com suporte autônomo. O suporte proativo do Solve utiliza Flows (Fluxos na plataforma) para executar fluxos de trabalho definidos. Os Flows executam microsserviços e atualmente requerem o FlexxClient. Os reparos agênticos do Assist Autonomous constituem uma capacidade distinta. Reativo e proativo descrevem como o trabalho é iniciado. Autônomo e assistido descrevem como ele é atendido. Consulte a documentação de Fluxos para conhecer sua configuração e funcionamento.Controle e suporte fora do horário
O Solve permite estabelecer como cada categoria é tratada e aplicar uma configuração específica fora do horário habitual. Isso amplia a cobertura para funcionários que, de outra forma, teriam que esperar o próximo período de atendimento. O modo fora do horário permite configurar a autorremediação automática para todas as categorias, exceto as exclusões específicas. Os limites técnicos e de atuação de cada caso continuam sendo aplicados. Consulte Controle e governança para revisar o tratamento por categoria, as exclusões e os controles disponíveis.Por onde começar
- Se você vai avaliar o Solve, comece por Realizar um primeiro teste do Solve.
- Se você vai administrá-lo, revise Requisitos e compatibilidade e Controle e governança.
- Se você quer entender seu escopo, consulte Categorias e escopo.
- Se você atende funcionários, revise o Assist Chatbot e o Assist Teammate.
- Se você prepara o conhecimento da sua organização, consulte Base de conhecimento.