Suporte
Automate permite que os usuários finais, o pessoal técnico e o administrativo interajam com a equipe da Flexxible através das opções de suporte que permitem abrir e estar atualizado sobre o ciclo de vida dos casos de suporte.
Abertura de casos
Para que qualquer usuário, seja da equipe técnica ou usuário final, possa abrir um caso de suporte para a Flexxible, ele deve ter sido previamente registrado no portal com as permissões necessárias para acessar os serviços do Automate.
Uma vez que o usuário estiver dentro do portal, aparecerá na parte central da página a opção para abrir um caso, como mostrado na imagem seguinte:
Uma vez que o usuário clica em Open a case, aparecerá uma tela onde, com base em suas permissões, poderá selecionar a conta sobre a qual quer abrir o caso ou se deseja abri-lo em nome de outra pessoa.
Informação requerida
| Campo | Descrição |
|---|---|
reported by | Será sempre o usuário que abre o caso. |
Account | Será selecionável se o usuário pertencer a um MSP e tiver mais de um cliente/conta sob sua responsabilidade. |
contact | Serve para abrir o caso “on behalf of”; ou seja, em nome de outro usuário que tem a reivindicação, consulta ou pedido. |
Environment | Está relacionado com o tenant ou grupo de relatórios onde se encontra a equipe do usuário que tem a reivindicação, consulta ou pedido. |
Impact | É a categorização da urgência do caso que está sendo aberto; pode ter três valores: “High”, “Medium” e “Low”. |
Subject | É para facilitar uma breve descrição do que é necessário. |
Description | É para fornecer os detalhes do caso para que as equipes de operações possam começar a trabalhar no mesmo. Quanto mais detalhes forem fornecidos, mais fácil será completar a solicitação. |
Também existe na parte inferior direita do formulário a opção de adicionar arquivos anexos à solicitação. Podem ser incluídas imagens ou documentos que possam facilitar a conclusão da tarefa solicitada.
Acompanhamento dos casos
Uma vez que um caso é criado na tela principal, aparecerá abaixo da seção My tickets informações dos casos, tanto os que estão sendo geridos quanto os que já estão resolvidos.
Essas informações também são acessíveis a partir do menu superior da página, na seção My Cases.
Estados dos casos
Um caso está no estado New quando é criado.
Quando um caso é resolvido, passa para o estado Resolved. O usuário pode aceitar a resolução, nesse caso o ticket passará para o estado Closed, ou rejeitar a resolução para que o caso volte a estar no estado Open. Tanto para rejeitar a solicitação quanto para aceitá-la é necessário acessar o ticket e na seção de Actions selecionar a desejada.
No caso de selecionar a aceitação da resolução, é possível que o sistema solicite a conclusão de uma pesquisa de duas perguntas.
No caso de selecionar a rejeição da solução, aparecerá uma nova tela solicitando os motivos para rejeitá-la. Uma vez que a informação foi adicionada no campo de texto do formulário, o botão Reject Solution será habilitado, como mostrado na imagem seguinte:
Fechamento de casos
Enquanto a equipe da Flexxible está trabalhando em um caso, o usuário pode fechá-lo se a ocorrência foi resolvida ou por qualquer outro motivo. Para isso, deve-se acessar o caso e, dentro da seção de Actions, pressionar Close case.