Suport
Automate permet als usuaris finals, al personal tècnic i l'administratiu interactuar amb l'equip de Flexxible mitjançant les opcions de suport que permeten obrir i estar actualitzat del cicle de vida dels casos de suport.
Obertura de casos
Perquè qualsevol usuari, ja sigui de l'equip tècnic o usuari final, pugui obrir un cas de suport a Flexxible, ha d'haver estat donat d'alta prèviament a través del portal amb els permisos necessaris per accedir als serveis d'Automate.
Un cop que l'usuari estigui dins del portal, apareixerà a la part central de la pàgina l'opció per obrir un cas, com es mostra a la següent imatge:
Un cop que l'usuari fa clic a Open a case, apareixerà una pantalla on, en funció dels seus permisos, podrà seleccionar el compte sobre el qual vol obrir el cas o si vol obrir-lo en nom d'una altra persona.
Informació requerida
| Camp | Descripció |
|---|---|
reported by | Serà sempre l'usuari que obre el cas. |
Account | Serà seleccionable si l'usuari pertany a un MSP i té més d'un client/compte al seu càrrec. |
contact | Serveix per obrir el cas "on behalf of"; és a dir, en nom d'un altre usuari que té la incidència, consulta o petició. |
Environment | Està relacionat amb el tenant o reporting group on es troba l'equip de l'usuari que té la incidència, consulta o petició. |
Impact | És la categorizació de la urgència del cas que s'està obrint; pot tenir tres valors: "High", "Medium" i "Low". |
Subject | És per facilitar una breu descripció del que es requereix. |
Description | És per proporcionar els detalls del cas perquè els equips d'operacions puguin començar a treballar en el mateix. Com més detall es proporcioni, més senzill serà completar la sol·licitud. |
També existeix a la part inferior dreta del formulari l'opció d'afegir arxius adjunts a la petició. Es poden incloure imatges o documents que puguin facilitar completar la tasca sol·licitada.
Seguiment de casos
Un cop que s'ha creat un cas a la pantalla principal, apareixerà sota l'apartat My tickets informació dels casos, tant aquells que estan sent gestionats com els que es troben ja resolts.
Aquesta informació és accessible també des del menú superior de la pàgina, a l'apartat My Cases.
Estats dels casos
Un cas està en estat New quan s'ha creat.
Quan un cas s'ha resolt, passa a l'estat Resolved. L'usuari pot acceptar la resolució, en el qual cas el tiquet passarà a estar en estat Closed, o rebutjar la resolució perquè el cas torni a estar en estat Open. Tant per rebutjar la sol·licitud com per acceptar-la és necessari accedir al tiquet i a l'apartat de Actions seleccionar la que es desitja.
En el cas de seleccionar l'acceptació de la resolució és possible que el sistema li demani completar una enquesta de dues preguntes.
En el cas de seleccionar el rebuig de la solució apareixerà una nova pantalla sol·licitant els motius per rebutjar-la. Un cop que s'ha afegit la informació al camp de text que hi ha al formulari s'habilitarà el botó Reject Solution com es mostra a la següent imatge:
Tancament de casos
Mentre l'equip de Flexxible està treballant en un cas, l'usuari pot tancar-lo si la incidència s'ha solucionat o per qualsevol altre motiu. Per això s'ha d'accedir al cas i, a dins de l'apartat de Actions, prémer Close case.