Suport
Automate permet tant als usuaris finals, el personal tècnic i l'administratiu interactuar amb l'equip de Flexxible mitjançant les opcions de suport que permeten obrir i estar actualitzats sobre tot el cicle de vida dels casos de suport.
Obertura de casos
Perquè qualsevol usuari, ja sigui de l'equip tècnic com usuari final, pugui obrir un cas de suport a Flexxible, l'usuari ha hagut de ser donat d'alta prèviament a través del portal amb els permisos necessaris per poder accedir als serveis d'Automate.
Una vegada que l'usuari està dins del portal, li apareixerà a la part central de la pàgina l'opció per obrir un cas, com es mostra a la imatge inferior.
Una vegada que l'usuari ha polsat sobre l'opció li apareixerà una pantalla on, en base als permisos que tingui l'usuari, podrà seleccionar el compte sobre la qual vol obrir el cas o si vol obrir-lo en nom d'una altra persona.
Informació requerida
| Camp | Descripció |
|---|---|
reported by | Serà sempre l'usuari que obre el cas. |
Account | Serà seleccionable si l'usuari pertany a un MSP i té més d'un client/Compte al seu càrrec. |
contact | Serveix per obrir el cas “on behalf of”, és a dir, en nom d'un altre usuari que és qui té la incidència, consulta o petició. |
Environment | Està relacionat amb el tenant o reporting group on es troba l'equip de l'usuari que té la incidència, consulta o petició. |
impact | És la categorització en la urgència del cas que s'està obrint, pot tenir tres valors: “High”, “Medium” i “Low”. |
Subject | És per facilitar una breu descripció del que es requereix. |
Description | És per proporcionar els detalls del cas perquè els equips d'operacions puguin començar a treballar-hi, com més detall es proporcioni més senzill serà poder completar la sol·licitud. |
També existeix a la part inferior dreta del formulari l'opció d'afegir arxius adjunts a la petició, podent-se incloure imatges o documents que puguin facilitar el completar la tasca sol·licitada.
Seguiment de casos
Una vegada que s'ha creat un cas, a la pantalla principal apareixerà a sota de l'apartat “My tickets” informació dels casos, tant aquells que estan ara mateix sent gestionats com els que ja es troben resolts.
Aquesta informació és accessible també des del menú superior de la pàgina a l'apartat de My Cases.
Estats dels casos
Un cas està en estat “New” quan s'ha creat.
Una vegada que un cas s'ha resolt, aquest passa a l'estat “Resolved”, l'usuari pot acceptar la resolució, en aquest cas el tiquet passarà a estar en estat “Closed” o rebutjar la resolució perquè el cas torni a estar en estat “Open”. Tant per rebutjar la sol·licitud com per acceptar-la, és necessari accedir al Tiquet i a l'apartat de “Actions” seleccionar la que es desitja.
En el cas de seleccionar l'acceptació de la resolució és possible que el sistema li demani completar una enquesta de dues preguntes.
En el cas de seleccionar el rebuig de la solució apareixerà una nova pantalla sol·licitant els motius per rebutjar-la, una vegada que s'ha afegit la informació al camp de text que hi ha al formulari s'habilitarà el botó “Reject Solution” com es mostra a la imatge inferior.
Tancament de casos
Mentre l'equip de Flexxible està treballant en un cas, l'usuari pot tancar-lo si la incidència s'ha solucionat o per qualsevol altre motiu, per això únicament és necessari accedir al cas i dins de l'apartat de “Actions” polsar en “Close case”.