Soporte
Automate permite tanto los usuarios finales, el personal técnico y el administrativo interactuar con el equipo de Flexxible mediante las opciones de soporte que permite abrir y estar actualizado de toso el ciclo de vida de los casos de soporte.
Apertura de casos
Para que cualquier usuario, ya sea del equipo técnico como usuario final pueda abrir un caso de soporte a Flexxible, el usuario ha tenido que ser dado de alta previamente a través del portal con los permisos necesarios para poder acceder a los servicios de Automate.
Una vez que el usuario esta dentro del portal le aparecerá en la parte central de la página la opción para abrir un caso, como se muestra en la imagen inferior.
Una vez que el usuario ha pulsado sobre la opción le aparecerá una pantalla donde, en base a los permisos que tenga el usuario, podrá seleccionar la cuenta sobre la que quiere abrir el caso o si quiere abrirlo en nombre de otra persona.
Informacíon requerida
| Campo | Descripción |
|---|---|
reported by | Será siempre el usuario que abre el caso. |
Account | Será seleccionable si el usuario pertenece a un MSP y tiene más de un cliente/Cuenta a su cargo. |
contact | Sirve para abrir el caso “on behalf of” es decir, en nombre de otro usuario que es quién tiene la incidencia, consulta o petición. |
Environment | Esta relacionado con el tenant o reporting group donde se encuentra el equipo del usuario que tiene la incidencia, consulta o petición. |
impact | Es la categorización en la urgencia del caso que se esta abriendo, puede tener tres valores: “High”, “Medium” y “Low” |
Subject | Es para facilitar una breve descripción de lo que se requiere. |
Description | Es para proporcionar los detalles del caso para que los equipos de operaciones puedan empezar a trabajar en el mismo, cuanto mas detalle se proporcione mas sencillo será poder completar la solicitud. |
También existe en la parte inferior derecha del formulario la opción de añadir archivos adjuntos a la petición, pudiéndose incluir imágenes o documentos que puedan facilitar el completar la tarea solicitada.
Seguimiento de casos
Una vez que se ha creado un caso en la pantalla principal aparecerá debajo del apartado “My tickets” información de los casos, tanto aquellos que están ahora mismo siendo gestionados como los que se encuentran ya resueltos.
Esta información es accesible también desde el menú superior de la página en el apartado de My Cases.
Estados de los casos
Un caso esta en estado “New” cuando se ha creado.
Una vez que un caso se ha resuelto este pasa al estado “Resolved”, el usuario puede aceptar la resolución, en cuyo caso el ticket pasara a estar en estado “Closed” o, rechazar la resolución para que el caso vuelva a estar en estado “Open”. Tanto para rechazar la solicitud como para aceptarla es necesario acceder al Ticket y en el apartado de “Actions” seleccionar la que se desea.
En el caso de seleccionar la aceptación de la resolución es posible que el sistema le solicite completar una encuesta de dos preguntas.
En el caso de seleccionar el rechazo de la solución aparecerá una nueva pantalla solicitando los motivos para rechazarla, una vez que se ha añadido la información en el campo de texto que hay en el formulario se habilitará el botón “Reject Solution” como se muestra en la imagen inferior.
Cierre de casos
Mientras el equipo de Flexxible está trabajando en un caso, el usuario puede cerrarlo si la incidencia se ha solucionado o por cualquier otro motivo, para esto únicamente es necesario acceder al caso y dentro del apartado de “Actions” pulsar en “Close case”.