Assistência remota

Workspaces inclui ferramentas de assistência remota para que um operador possa acessar de forma eficiente um dispositivo e assuma o controle da sessão do usuário com a finalidade de solucionar problemas e realizar mudanças no sistema.

O operador poderá gerenciar todos os aplicativos que o usuário vê, incluindo aqueles que requerem elevação de permissões, que são iniciados com Executar como administrador ou que são executados sob User Account Control (UAC).

Características da assistência remota

• É compatível com sessões de todo tipo, como de usuários em dispositivos físicos, em VDIs, desktops compartilhados e até em ambientes de aplicações virtualizadas.
• Está projetada para cobrir dispositivos de usuário final e dispositivos que não têm um usuário presente, como servidores ou dispositivos tipo quiosque de atendimento ao cliente.
• Dá suporte a dispositivos que tenham Windows como sistema operacional.
• Graças às suas opções de configuração, pode ser utilizada para sessões rápidas de assistência remota a usuários e como mecanismo de acesso remoto a dispositivos de infraestrutura, como servidores.

informação

Para minimizar a superfície de ataque, a exploração de vulnerabilidades e manter a segurança do dispositivo, o FlexxAgent não instala nenhum software adicional, por isso não há nenhum serviço "escutando" conexões de entrada. Somente o processo é executado (sem instalação) em tempo real e quando é solicitado a partir do Workspaces.

Tipos de assistência remota

Existem três tipos de assistência remota:

• Asistencia remota interactiva
• Asistencia remota desatendida
• Asistencia remota dinámica

Assistência remota interativa

A assistência remota interativa é direcionada aos usuários finais. Dá a possibilidade ao pessoal de suporte de acessar a sessão do usuário para ver o que acontece na sua tela ou assumir o controle de forma simples. Esse tipo de assistência requer o consentimento do usuário.

Assistência remota desassistida

A assistência remota desatendida permite o acesso aos equipamentos do tipo servidor ou quiosque de autosserviço, onde não há um usuário específico trabalhando.

Quando o operador realiza essa ação, o Workspaces envia a ordem para o FlexxAgent instalar um serviço personalizado da Flexxible, iniciá-lo, configurar uma senha de acesso e informar ao operador, através do console, que a sessão já é acessível com seus respectivos dados de autenticação:

• Session ID: identificador da sessão.
• Password: senha dinâmica que se regenera em cada sessão, não se recomenda armazená-la.
• Download do arquivo de acesso à assistência remota para o operador.

Uma vez ativado o arquivo de acesso pelo operador de suporte, será necessário inserir a senha da sessão para assumir o controle do dispositivo.

informação

Passados 15 minutos desde a finalização da conexão de assistência remota desatendida, já não será possível voltar a utilizar os mesmos dados de autenticação ou o arquivo de acesso. O serviço será desativado do dispositivo e a senha da sessão terá expirado.

Assistência remota dinâmica

A assistência remota dinâmica permite a um operador atuar em um dispositivo independentemente de o usuário ter ou não uma sessão naquele momento.

Quando uma assistência remota dinâmica é iniciada, o FlexxAgent verifica as sessões ativas no dispositivo, se houver alguma, inicia o processo de assistência remota interativa; caso contrário, se não houver nenhuma sessão de usuário ativa, desencadeia o processo de assistência remota desatendida, permitindo que o operador acesse o dispositivo para realizar tarefas de manutenção, inclusive utilizando outras contas de usuário para iniciar sessão, sem interferir na sessão ou dados do usuário.

Para realizar e receber assistência remota dinâmica é necessário que ambos os dispositivos tenham instalada a versão 24.9.2 ou superior do FlexxAgent.

Embora o grupo de relatório ao qual pertence o dispositivo tenha sido configurado para receber assistência remota dinâmica, o Workspaces mostrará as três opções de início da assistência remota: interativa, desatendida e dinâmica. Nesse caso específico, o operador não poderá ativar a assistência remota interativa ou desatendida. Se o fizer, o Workspaces exibirá uma mensagem de erro.

Requisitos para realizar uma assistência remota

• Ter instalado FlexxAgent 23.7 ou superior (24.9.2 para a assistência remota dinâmica) no dispositivo remoto (onde se recebe a assistência remota) e no dispositivo do técnico de suporte que presta o serviço.
• Conectividade dos dispositivos para ras.flexxible.com, através da porta TCP 443.

Configuração

Para que um dispositivo possa receber assistência remota, deve estar configurado a partir da Configuração do FlexxAgent (Assistência Remota) do seu grupo de relatório. A partir daí, pode-se escolher a que tipo de assistência remota os dispositivos poderão acessar.

Ativação

Uma vez realizada a configuração, do lado do suporte, quando se deseja dar assistência remota a um dispositivo, deve-se fazê-lo a partir do módulo Workspaces, selecionando previamente o dispositivo ao qual se deseja dar assistência. Nível 1 -> Operações -> Assistência Remota. E em seguida escolher o tipo de assistência remota que se deseja oferecer: interativa, desatendida ou dinâmica.

A operação de assistência remota pode ser ativada tanto a partir da visualização Sessões quanto a partir do Workspaces.

No momento em que o operador lança a solicitação de Iniciar a assistência remota, o FlexxAgent inicia um processo (com as permissões do usuário) no dispositivo e notifica o usuário.

Do lado do suporte, o arquivo ".flxra" será baixado automaticamente, o qual será ativado com apenas um clique. Em seguida será enviada a solicitação de consentimento ao usuário.

informação

O arquivo de acesso à sessão de assistência remota expira em 15 minutos.

Esperar para obter o consentimento do usuário:

A partir da aceitação da assistência remota, o operador de suporte já pode obter o controle da sessão.

O arquivo só estará presente no sistema de arquivos do dispositivo quando a assistência remota for solicitada. Será executado com as permissões do usuário, sem instalação, e permanecerá ativo durante o tempo que durar a sessão de assistência remota. Finalizada a sessão, o processo será interrompido e o arquivo removido do sistema de arquivos.

informação

El hecho de que el archivo se ejecute sin permisos administrativos no impide el acceso a las herramientas administrativas necesarias para la entrega de soporte. Estas se ofrecen para la asistencia remota dentro del menú Flexxible Tools en la parte superior izquierda de la ventana de la asistencia remota.

Processos

Quando o operador baixa o arquivo de assistência remota a partir do Workspaces, os seguintes processos serão gerados, que são executados automaticamente.

• FlxRA_xxxx: arquivo que é baixado da web.
• FlexxibleRemoteAssistance_xxxx: processo que se encarrega de iniciar a conexão de assistência remota.

Ferramentas Flexxible

Dado que o arquivo de assistência remota é executado com o nível de permissões do usuário, pode acontecer que o usuário não seja administrador local do dispositivo. Para cobrir estes casos foram incorporadas as Ferramentas Flexxible.

As Ferramentas Flexxible permitem ativar ferramentas administrativas na assistência remota. Trata-se de uma série de funções incorporadas ao aplicativo de suporte remoto às quais se pode acessar a partir do canto superior esquerdo da interface.

Estas ferramentas podem ser executadas com as seguintes permissões administrativas:

• CMD
• PowerShell
• Editor do Registro
• Gerenciador de Tarefas

Se o usuário tiver permissões no Portal, as Ferramentas Flexxible podem ser ativadas para usuários por função. Isto pode ser feito por dois meios:

• Desde Portal -> Configuração -> Produtos: para cada produto da lista há um botão Configuração do FlexxAgent que permite aplicar a mudança para todos os grupos de relatório.
• Desde Portal -> Configuração -> Grupos de relatório: para um ou vários grupos de relatório, existe a possibilidade de ativar ou desativar a funcionalidade.