Assistência remota

Workspaces inclui ferramentas de assistência remota para que um operador possa acessar de forma eficiente um dispositivo e assuma o controle da sessão do usuário com a finalidade de solucionar problemas e realizar mudanças no sistema.

O operador poderá gerenciar todos os aplicativos que o usuário vê, incluindo aqueles que requerem elevação de permissões, que são iniciados com Executar como administrador ou que são executados sob User Account Control (UAC).

Características

• É compatível com sessões de todo tipo, como de usuários em dispositivos físicos, em VDIs, desktops compartilhados e até em ambientes de aplicações virtualizadas.
• A assistência remota funciona com ou sem proxy.
• Está projetada para cobrir dispositivos de usuário final e dispositivos que não têm um usuário presente, como servidores ou dispositivos tipo quiosque de atendimento ao cliente.
• Dá suporte a dispositivos que tenham Windows como sistema operacional.
• Graças às suas opções de configuração, pode ser utilizada para sessões rápidas de assistência remota a usuários e como mecanismo de acesso remoto a dispositivos de infraestrutura, como servidores.

informação

Para minimizar a superfície de ataque, a exploração de vulnerabilidades e manter a segurança do dispositivo, o FlexxAgent não instala nenhum software adicional, por isso não há nenhum serviço "escutando" conexões de entrada. Somente o processo é executado (sem instalação) em tempo real e quando é solicitado a partir do Workspaces.

Tipos de assistência remota

Existem três tipos de assistência remota:

• Asistencia remota interactiva
• Asistencia remota desatendida
• Asistencia remota dinámica

Assistência remota interativa

A assistência remota interativa é direcionada aos usuários finais. Permite que um operador de suporte acesse a sessão do usuário para ver o que está acontecendo na tela ou tome o controle de forma simples. Esse tipo de assistência requer o consentimento do usuário.

Assistência remota não assistida

A assistência remota desatendida permite o acesso aos equipamentos do tipo servidor ou quiosque de autosserviço, onde não há um usuário específico trabalhando.

Quando o operador realiza essa ação, o Workspaces envia a ordem para o FlexxAgent instalar um serviço personalizado da Flexxible, iniciá-lo, configurar uma senha de acesso e informar ao operador, através do console, que a sessão já é acessível com seus respectivos dados de autenticação:

• Session ID: identificador da sessão.
• Password: senha dinâmica que se regenera em cada sessão, não se recomenda armazená-la.
• Download do arquivo de acesso à assistência remota para o operador.

Uma vez ativado o arquivo de acesso pelo operador de suporte, será necessário inserir a senha da sessão para assumir o controle do dispositivo.

informação

Passados 15 minutos desde a finalização da conexão de assistência remota desatendida, já não será possível voltar a utilizar os mesmos dados de autenticação ou o arquivo de acesso. O serviço será desativado do dispositivo e a senha da sessão terá expirado.

Assistência remota dinâmica

A assistência remota dinâmica permite a um operador atuar em um dispositivo independentemente de o usuário ter ou não uma sessão naquele momento.

Quando uma assistência remota dinâmica é iniciada, o FlexxAgent verifica as sessões ativas no dispositivo, se houver alguma, inicia o processo de assistência remota interativa; caso contrário, se não houver nenhuma sessão de usuário ativa, desencadeia o processo de assistência remota desatendida, permitindo que o operador acesse o dispositivo para realizar tarefas de manutenção, inclusive utilizando outras contas de usuário para iniciar sessão, sem interferir na sessão ou dados do usuário.

Para receber assistência remota dinâmica é necessário que o dispositivo que recebe a assistência tenha instalada a versão 24.9.2 ou superior do FlexxAgent.

Embora o grupo de relatório ao qual pertence o dispositivo tenha sido configurado para receber assistência remota dinâmica, o Workspaces mostrará as três opções de início da assistência remota: interativa, desatendida e dinâmica. Nesse caso específico, o operador não poderá ativar a assistência remota interativa ou desatendida. Se o fizer, o Workspaces exibirá uma mensagem de erro.

Requisitos para realizar uma assistência remota

• O dispositivo onde se recebe a assistência remota deve ter instalado FlexxAgent 23.7 ou superior (24.9.2 ou superior para a assistência remota dinâmica).
• Conectividade dos dispositivos para ras.flexxible.com, através da porta TCP 443.

Configuração

Para que um dispositivo possa receber assistência remota, deve estar configurado a partir da Configuração do FlexxAgent (Assistência Remota) do seu grupo de relatório. A partir daí, pode-se escolher a que tipo de assistência remota os dispositivos poderão acessar.

Ativação

Uma vez realizada a configuração, do lado do suporte, quando se quiser ativar a assistência remota em um dispositivo, deve ser feito a partir do módulo de Workspaces, selecionando previamente o dispositivo ao qual se deseja dar assistência. Nível 1 -> Operações -> Assistência Remota. E em seguida escolher o tipo de assistência remota que se deseja oferecer: interativa, desatendida ou dinâmica.

A operação de assistência remota pode ser ativada tanto a partir da visualização Sessões quanto a partir do Workspaces.

Quando o operador lança a solicitação de Iniciar a assistência remota, o FlexxAgent lança um processo (com as permissões do usuário) no dispositivo e notifica o usuário.

Baixar arquivo de ativação

É necessário que o operador de suporte baixe um arquivo de ativação para fornecer o serviço de assistência remota. O tipo de arquivo dependerá de se o dispositivo que fornece suporte tem o FlexxAgent instalado ou não.

Arquivo para dispositivos com FlexxAgent instalado

Se o dispositivo do operador de suporte tem FlexxAgent instalado, deve baixar o arquivo Flexxible Remote Assistance, cuja extensão é ".flxra", e executá-lo clicando duas vezes sobre ele.

Este arquivo será executado com as permissões do usuário, sem instalação, e permanecerá ativo enquanto durar a sessão de assistência remota. Finalizada a sessão, o processo será interrompido e o arquivo será eliminado automaticamente do sistema de arquivos.

Arquivo para dispositivos sem o FlexxAgent instalado

Se o dispositivo do operador de suporte não tem o FlexxAgent instalado, deve baixar o arquivo com extensão ".exe" e executá-lo clicando duas vezes sobre ele.

Este arquivo será executado com as permissões do usuário, sem instalação, e permanecerá ativo enquanto durar a sessão de assistência remota. Finalizada a sessão, o processo será interrompido, mas o arquivo não será eliminado automaticamente do sistema de arquivos.

A seguir, em ambos os casos, a solicitação de consentimento será enviada ao usuário.

Esperar para obter o consentimento do usuário.

A partir da aceitação da assistência remota, o operador de suporte já pode obter o controle da sessão.

informação

O fato de que o arquivo seja executado sem permissões administrativas não impede o acesso às ferramentas administrativas necessárias para a entrega de suporte. Estas são oferecidas para a assistência remota dentro do menu Flexxible Tools na parte superior esquerda da janela da assistência remota.

Processos

Quando o operador baixa o arquivo de assistência remota a partir do Workspaces, os seguintes processos serão gerados, que são executados automaticamente.

• FlexxAgent.exe
• FlexxibleRA.exe

Comportamento da assistência remota através de proxy

Da perspectiva do operador, o funcionamento é o seguinte:

• Ao executar o arquivo ".flxra" ou o arquivo ".exe", verifica-se se existe a chave Proxy_Url nas chaves do FlexxAgent. Em caso afirmativo, usa-se se estiver acessível. Caso contrário, o binário do AnyDesk é lançado com autodetecção.

Da perspectiva do usuário final, quando uma assistência remota for realizada:

• FlexxAgent detectará se o proxy está configurado, se detectado e acessível, ele o usará. Caso contrário, o binário do AnyDesk é lançado com autodetecção.

• Se as chaves de registro de configuração do proxy não existirem, será detectado se o sistema operacional tem o proxy configurado. Se detectado e acessível, ele o usará. Caso contrário, o binário do AnyDesk é lançado com autodetecção.

Flexxible Tools

Dado que o arquivo de assistência remota é executado com o nível de permissões do usuário, pode acontecer que o usuário não seja administrador local do dispositivo. Para cobrir esses casos foram incorporadas as Flexxible Tools.

Flexxible Tools permite ativar ferramentas administrativas na assistência remota. Trata-se de uma série de funções embutidas na aplicação de assistência remota, acessíveis no canto superior esquerdo da interface.

Essas ferramentas podem ser executadas com as seguintes permissões administrativas:

• CMD
• PowerShell
• Editor de registro
• Gerenciador de Tarefas

Se o usuário tiver permissões no Portal, as Flexxible Tools podem ser ativadas para usuários por papel. Isso pode ser feito de duas maneiras:

• Desde Portal -> Configuração -> Produtos: para cada produto da lista há um botão Configuração do FlexxAgent que permite aplicar a mudança para todos os grupos de relatório.
• Desde Portal -> Configuração -> Grupos de relatório: para um ou vários grupos de relatório, existe a possibilidade de ativar ou desativar a funcionalidade.