Contate a equipe de suporte

Para que qualquer usuário, seja da equipe técnica ou usuário final, possa abrir um caso com a equipe de suporte, ele deve ter sido previamente registrado no Portal com as permissões necessárias para acessar o serviço.

Uma vez dentro do Portal, o usuário deve acessar a seção Início, onde encontrará o acesso correspondente ao serviço de suporte.

Abertura de um caso

Ao clicar em Contacte o suporte, será exibida uma tela na qual, de acordo com as permissões do usuário, ele poderá selecionar a conta sobre a qual deseja abrir o caso ou criar um em nome de outro usuário.

Informação requerida

Campo	Descrição
Reported by	Usuário que abre o caso.
Account	Campo selecionável se o usuário pertence a um MSP e gerencia mais de um cliente/conta.
Contact	Permite abrir o caso “on behalf of” (em nome de outro usuário) que tem a incidência, consulta ou pedido.
Environment	Está relacionado com o inquilino ou grupo de relatório onde se encontra o dispositivo que tem a incidência, consulta ou pedido.
Impact	Define a urgência do caso que está sendo aberto; pode ter três valores: High, Medium e Low.
Subject	Breve descrição do requerimento.
Description	Detalhes completos do caso para facilitar o trabalho da equipe de suporte. Quanto mais informações forem fornecidas, mais ágil será a resolução.

Na parte inferior direita do formulário encontra-se a opção de anexar arquivos (imagens ou documentos) que ajudem a descrever a incidência.

Acompanhamento de casos

Depois de criar um caso na tela principal, aparecerá abaixo da seção Meus tickets tanto o estado dos casos que estão sendo geridos quanto os já resolvidos.

Essas informações também são acessíveis através do menu superior da página, na seção My Cases.

Estados dos casos

Os casos podem se encontrar nos seguintes estados:

• New - O caso foi criado recentemente.
• Open - O caso está sendo gerido pela equipe de suporte.
• Resolved - O caso foi resolvido e está pendente de confirmação por parte do usuário.
• Closed - O caso foi fechado definitivamente.

Quando um caso passa para o estado Resolved, o usuário pode:

• Aceitar a resolução, o que mudará o estado para Closed.
• Rejeitar a resolução, o que devolverá o caso ao estado Open.

Tanto para rejeitar a solicitação quanto para aceitação é necessário acessar o ticket e selecionar a opção correspondente na seção de Ações.

No caso de selecionar a aceitação da resolução, é possível que o sistema solicite completar uma pesquisa de duas perguntas.

No caso de selecionar a rejeição da solução, aparecerá uma nova tela solicitando os motivos para rejeitá-la. Uma vez que as informações foram adicionadas no campo de texto do formulário, o botão Reject Solution será habilitado como mostrado na imagem a seguir:

Fechamento de casos

Enquanto a equipe da Flexxible está trabalhando em um caso, o usuário pode fechá-lo se a ocorrência foi resolvida ou por qualquer outro motivo. Para isso deve-se acessar o caso e, dentro da seção de Ações, pressionar Fechar caso.