Contacta amb l'equip de suport

Perquè qualsevol usuari, ja sigui de l'equip tècnic o usuari final, pugui obrir un cas amb l'equip de suport, ha d'haver estat prèviament donat d'alta en Portal amb els permisos necessaris per accedir al servei.

Un cop dins de Portal, l'usuari ha d'accedir a l'apartat Inici, on trobarà l'accés corresponent al servei de suport.

Obertura d'un cas

En fer clic a Contacta amb suport, es mostrarà una pantalla des de la qual, segons els permisos de l'usuari, podrà seleccionar el compte sobre el qual vol obrir el cas o crear-ne un en nom d'un altre usuari.

Informació requerida

Camp	Descripció
Reported by	Usuari que obre el cas.
Compte	Camp seleccionable si l'usuari pertany a un MSP i gestiona més d'un client/compte.
Contact	Permet obrir el cas “on behalf of” (en nom d'un altre usuari) que té la incidència, consulta o petició.
Entorn	Està relacionat amb el llogater o grup de report on es troba el dispositiu que té la incidència, consulta o petició.
Impacte	Defineix la urgència del cas que s'està obrint; pot tenir tres valors: High, Medium i Low.
Assumpte	Breu descripció del requeriment.
Descripció	Detalls complets del cas per facilitar la feina de l'equip de suport. Quanta més informació es proporcioni, més àgil serà la resolució.

A la part inferior dreta del formulari es troba l'opció d'adjuntar arxius (imatges o documents) que ajudin a descriure la incidència.

Seguiment de casos

Un cop creat un cas a la pantalla principal, apareixerà sota l'apartat My tickets tant l'estat dels casos que estan sent gestionats com els ja resolts.

Aquesta informació és accessible també des del menú superior de la pàgina, a l'apartat My Cases.

Estats dels casos

Els casos poden trobar-se en els següents estats:

• New - El cas ha estat creat recentment.
• Open - El cas està sent gestionat per l'equip de suport.
• Resolved - El cas ha estat resolt i està pendent de confirmació per part de l'usuari.
• Closed - El cas ha estat tancat definitivament.

Quan un cas passa a l'estat Resolved, l'usuari pot:

• Acceptar la resolució, cosa que canviarà l'estat a Closed.
• Rebutjar la resolució, cosa que tornarà el cas a l'estat Open.

Tant per rebutjar la sol·licitud com per acceptar-la és necessari accedir al ticket i seleccionar l'opció corresponent a l'apartat de Actions.

En el cas de seleccionar l'acceptació de la resolució és possible que el sistema li sol·liciti completar una enquesta de dues preguntes.

En el cas de seleccionar el rebuig de la solució apareixerà una nova pantalla sol·licitant els motius per rebutjar-la. Un cop que s'ha afegit la informació al camp de text que hi ha al formulari s'habilitarà el botó Reject Solution com es mostra en la següent imatge:

Tancament de casos

Mentre l'equip de Flexxible està treballant en un cas, l'usuari pot tancar-lo si la incidència s'ha solucionat o per qualsevol altre motiu. Per a això s'ha d'accedir al cas i, dins de l'apartat de Actions, prémer Close case.