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Version: 24.10

Asistencia remota

Workspaces incluye herramientas de asistencia remota para que un operador pueda acceder de forma eficiente a un dispositivo y tome el control de la sesión del usuario con la finalidad de solucionar problemas y realizar cambios en el sistema.

El operador podrá gestionar todas las aplicaciones que ve el usuario, incluyendo aquellas que requieren elevación de permisos, que se lanzan con Ejecutar como administrador o que se ejecutan bajo User Account Control (UAC).

Características​

  • Es compatible con sesiones de todo tipo, como de usuarios en dispositivos físicos, en VDIs, escritorios compartidos y hasta en entornos de aplicaciones virtualizadas.
  • La asistencia remota funciona con o sin proxy.
  • Está diseñada para cubrir dispositivos de usuario final y dispositivos que no tienen un usuario delante, como servidores o dispositivos tipo quiosco de atención al cliente.
  • Da soporte a dispositivos que tengan Windows como sistema operativo.
  • Gracias a sus opciones de configuración, puede ser utilizada para sesiones rápidas de asistencia remota a usuarios y como mecanismo de acceso remoto a dispositivos de infraestructura, como servidores.
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Para minimizar la superficie de ataque, la explotación de vulnerabilidades y mantener la seguridad del dispositivo, FlexxAgent no instala ningún software adicional, por lo que no hay ningún servicio "a la escucha" de conexiones entrantes. Solo se ejecuta el proceso (sin instalación) en tiempo real y cuando es solicitado desde Workspaces.

Tipos de asistencia remota​

Existen tres tipos de asistencia remota:

Asistencia remota interactiva​

La asistencia remota interactiva está dirigida a usuarios finales. Permite que un operador de soporte acceda a la sesión del usuario para ver lo que pasa en su pantalla o tomar el control de forma sencilla. Este tipo de asistencia requiere el consentimiento del usuario.

ra-consent

Asistencia remota desatendida​

La asistencia remota desatendida permite el acceso a los equipos de tipo servidor o quiosco de autoservicio, donde no hay un usuario específico trabajando.

ra-unattended

Cuando el operador realiza esta acción, Workspaces envía la orden a FlexxAgent de instalar un servicio personalizado de Flexxible, arrancarlo, configurar una contraseña de acceso e informar al operador, a través de la consola, que la sesión ya es accesible con sus respectivos datos de autenticación:

  • Session ID: identificador de la sesión.
  • Password: contraseña dinámica que se regenera en cada sesión, no se recomienda almacenarla.
  • Descarga del fichero de acceso a la asistencia remota para el operador.

ra-unattended-authorization

Una vez activado el fichero de acceso por parte del operador de soporte, será necesario ingresar el password de la sesión para tomar el control del dispositivo.

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Pasados 15 minutos desde la finalización de la conexión de asistencia remota desatendida, ya no será posible volver a utilizar los mismos datos de autenticación o el fichero de acceso. El servicio será desactivado del dispositivo y el password de la sesión habrá caducado.

Asistencia remota dinámica​

La asistencia remota dinámica permite a un operador actuar en un dispositivo con independencia de si el usuario tiene o no una sesión en ese momento.

Cuando se lanza una asistencia remota dinámica, FlexxAgent verifica las sesiones activas en el dispositivo, si hay alguna, lanza el proceso de asistencia remota interactiva; por el contrario, si no hay activa ninguna sesión de usuario, desencadenará el proceso de asistencia remota desatendida, permitiendo que el operador pueda acceder al dispositivo a realizar tareas de mantenimiento, incluso utilizando otras cuentas de usuario para iniciar sesión, sin interferir en la sesión o datos del usuario.

Para recibir asistencia remota dinámica es necesario que el dispositivo que recibe la asistencia tenga instalada la versión 24.9.2 o superior de FlexxAgent.

Aunque el grupo de reporte al que pertenece el dispositivo se haya configurado para recibir asistencia remota dinámica, Workspaces mostrará las tres opciones de inicio de la asistencia remota: interactiva, desatendida y dinámica. En ese caso específico, el operador no podrá activar la asistencia remota interactiva o desatendida. De hacerlo, Workspaces le mostrará un mensaje de error.

Requisitos para realizar una asistencia remota​

  • El dispositivo donde se recibe la asistencia remota debe tener instalado FlexxAgent 23.7 o superior (24.9.2 o superior para la asistencia remota dinámica).
  • Conectividad de los dispositivos hacia ras.flexxible.com, a través del puerto TCP 443.

Configuración​

Para que un dispositivo pueda recibir asistencia remota, debe estar configurado desde la Configuración de FlexxAgent (Asistencia Remota) de su grupo de reporte. Desde ahí, se puede elegir a qué tipo de asistencia remota podrán acceder los dispositivos.

product-agent-settings

Activación​

Una vez realizada la configuración, desde el lado de soporte, cuando se quiera activar la asistencia remota en un dispositivo, debe hacerse desde el módulo de Workspaces, seleccionado previamente el dispositivo al que se le desee dar asistencia. Nivel 1 -> Operaciones -> Asistencia Remota. Y a continuación elegir el tipo de asistencia remota que se desee otorgar: interactiva, desatendida o dinámica.

ra-activation

La operación de asistencia remota se puede activar tanto desde la vista Sesiones como desde Workspaces.

Cuando el operador lanza la petición de Iniciar la asistencia remota, FlexxAgent lanza un proceso (con los permisos del usuario) en el dispositivo y notifica al usuario.

ra-permission

Descarga de fichero de activación​

Es necesario que el operador de soporte descargue un fichero de activación para dar el servicio de asistencia remota. El tipo de fichero dependerá de si el dispositivo que da soporte tiene instalado FlexxAgent o no.

Fichero para dispositivos con FlexxAgent instalado​

Si el dispositivo del operador de soporte tiene FlexxAgent instalado, debe descargar el Flexxible Remote Assistance file, cuya extensión es ".flxra", y ejecutarlo haciendo doble clic sobre él.

Este fichero se ejecutará con los permisos del usuario, sin instalación, y permanecerá activo el tiempo que dure la sesión de asistencia remota. Finalizada la sesión, el proceso será detenido y el fichero eliminado automáticamente del filesystem.

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Fichero para dispositivos sin FlexxAgent instalado​

Si el dispositivo del operador de soporte no tiene FlexxAgent instalado, debe descargar el fichero con extensión ".exe" y ejecutarlo haciendo doble clic sobre él.

Este fichero se ejecutará con los permisos del usuario, sin instalación, y permanecerá activo el tiempo que dure la sesión de asistencia remota. Finalizada la sesión, el proceso será detenido, pero el fichero no se eliminará automáticamente del filesystem.

A continuación, en ambos casos, se lanzará la petición de consentimiento al usuario.

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Esperar para obtener el consentimiento del usuario.

ra-consent

A partir de la aceptación de la asistencia remota, el operador de soporte ya puede obtener el control de la sesión.

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El hecho de que el archivo se ejecute sin permisos administrativos no impide el acceso a las herramientas administrativas necesarias para la entrega de soporte. Estas se ofrecen para la asistencia remota dentro del menú Flexxible Tools en la parte superior izquierda de la ventana de la asistencia remota.

Procesos​

Cuando el operador descargue el archivo de asistencia remota desde Workspaces se generarán los siguientes procesos, que se ejecutan automáticamente.

  • FlexxAgent.exe
  • FlexxibleRA.exe

ra-proces

Comportamiento de la asistencia remota a través de proxy​

Desde la perspectiva del operador, el funcionamiento es el siguiente:

  • Al ejecutar el fichero ".flxra" o el fichero ".exe" se comprueba si existe la clave de Proxy_Url en las claves de FlexxAgent. En caso afirmativo, las usa si está accesible. En caso contrario, se lanza el binario de AnyDesk con autodetect.

Desde la perspectiva del usuario final, cuando se realice una asistencia remota:

  • FlexxAgent detectará si el proxy está configurado, si lo detecta y es accesible, lo usa. En caso contrario, se lanza el binario de AnyDesk con autodetect.

  • En caso de no existir las claves de registro de configuración del proxy, se detectará si el sistema operativo tiene el proxy configurado. Si lo detecta y es accesible, lo usa. En caso contrario, se lanza el binario de AnyDesk con autodetect.

Flexxible Tools​

Dado que el archivo de asistencia remota es ejecutado con el nivel de permisos del usuario, puede suceder que el usuario no sea administrador local del dispositivo. Para dar cobertura a estos casos se han incorporado las Flexxible Tools.

Flexxible Tools permite activar herramientas administrativas en la asistencia remota. Se trata de una serie de funciones embebidas en la aplicación de asistencia remota a las que se puede acceder desde la parte superior izquierda de la interfaz.

ra-flexx-tools

Estas herramientas se pueden ejecutar con los siguientes permisos administrativos:

  • CMD
  • PowerShell
  • Editor del registro
  • Task Manager

Si el usuario tiene permisos en Portal, las Flexxible Tools pueden activarse para usuarios por rol. Esto puede hacerse por dos vías:

  • Desde Portal -> Configuración -> Productos: para cada producto del listado hay un botón Configuración de FlexxAgent que permite aplicar el cambio para todos los grupos de reporte.
  • Desde Portal -> Configuración -> Grupos de reporte: para uno o varios grupos de reporte existe la posibilidad de activar o desactivar la funcionalidad.