Suporte
Automate permite tanto aos usuários finais, ao pessoal técnico e ao administrativo interagir com a equipe da Flexxible por meio das opções de suporte que permite abrir e estar atualizado de todo o ciclo de vida dos casos de suporte.
Abertura de casos
Para que qualquer usuário, seja da equipe técnica ou usuário final, possa abrir um caso de suporte na Flexxible, o usuário precisa ter sido previamente cadastrado no portal com as permissões necessárias para acessar os serviços do Automate.
Uma vez que o usuário está dentro do portal, aparecerá na parte central da página a opção para abrir um caso, conforme mostrado na imagem abaixo.
Uma vez que o usuário clica na opção, aparecerá uma tela onde, com base nas permissões que o usuário possui, ele poderá selecionar a conta sobre a qual deseja abrir o caso ou se deseja abri-lo em nome de outra pessoa.
Informação requerida
| Campo | Descrição |
|---|---|
reported by | Será sempre o usuário que abre o caso. |
Account | Será selecionável se o usuário pertence a um MSP e tem mais de um cliente/Conta responsável. |
contact | Serve para abrir o caso “on behalf of”, ou seja, em nome de outro usuário que é quem tem a ocorrência, consulta ou solicitação. |
Environment | Está relacionado com o tenant ou grupo de relatórios onde se encontra a equipe do usuário que tem a ocorrência, consulta ou solicitação. |
impact | É a categorização da urgência do caso que está sendo aberto, pode ter três valores: “High”, “Medium” e “Low” |
Subject | É para facilitar uma breve descrição do que é necessário. |
Description | É para fornecer os detalhes do caso para que as equipes de operações possam começar a trabalhar no mesmo, quanto mais detalhes forem fornecidos, mais fácil será completar a solicitação. |
Também existe na parte inferior direita do formulário a opção de adicionar arquivos anexos à solicitação, podendo incluir imagens ou documentos que possam facilitar a conclusão da tarefa solicitada.
Acompanhamento dos casos
Uma vez que um caso foi criado na tela principal, aparecerá abaixo da seção “My tickets” informações dos casos, tanto aqueles que estão sendo gerenciados no momento quanto os que já estão resolvidos.
Esta informação também é acessível a partir do menu superior da página, na seção My Cases.
Estados dos casos
Um caso está em estado “New” quando foi criado.
Uma vez que um caso foi resolvido, ele passa para o estado “Resolved”, o usuário pode aceitar a resolução, caso em que o ticket passará para o estado “Closed”, ou rejeitar a resolução para que o caso volte ao estado “Open”. Tanto para rejeitar a solicitação quanto para aceitá-la, é necessário acessar o Ticket e na seção de “Actions” selecionar a desejada.
No caso de selecionar a aceitação da resolução, é possível que o sistema solicite a conclusão de uma pesquisa de duas perguntas.
No caso de selecionar a rejeição da solução, aparecerá uma nova tela solicitando os motivos para rejeitá-la. Uma vez que as informações foram adicionadas no campo de texto do formulário, será ativado o botão “Reject Solution”, conforme mostrado na imagem abaixo.
Fechamento de casos
Enquanto a equipe da Flexxible está trabalhando em um caso, o usuário pode fechá-lo se a ocorrência foi solucionada ou por qualquer outro motivo. Para isso, basta acessar o caso e dentro da seção “Actions” clicar em “Close case”.