Suporte
Automate permite que tanto os usuários finais, o pessoal técnico quanto o administrativo interajam com a equipe da Flexxible por meio das opções de suporte que permitem abrir e estar atualizado de todo o ciclo de vida dos casos de suporte.
Abertura de casos
Para que qualquer usuário, seja da equipe técnica ou usuário final, possa abrir um caso de suporte para a Flexxible, o usuário deve ter sido registrado previamente através do portal com as permissões necessárias para poder acessar os serviços de Automate.
Uma vez que o usuário esteja dentro do portal, aparecerá na parte central da página a opção para abrir um caso, como mostrado na imagem abaixo.
Após o usuário clicar na opção, uma tela aparecerá onde, com base nas permissões que o usuário possui, ele poderá selecionar a conta sobre a qual deseja abrir o caso ou se deseja abri-lo em nome de outra pessoa.
Informação requerida
| Campo | Descrição |
|---|---|
reported by | Será sempre o usuário que abre o caso. |
Account | Será selecionável se o usuário pertencer a um MSP e tiver mais de um cliente/Conta sob sua responsabilidade. |
contact | Serve para abrir o caso “on behalf of”, ou seja, em nome de outro usuário que é quem possui a incidência, consulta ou solicitação. |
Environment | Está relacionado com o tenant ou grupo de relatórios onde se encontra a equipe do usuário que possui a incidência, consulta ou solicitação. |
impact | É a categorização da urgência do caso que está sendo aberto, pode ter três valores: "High", "Medium" e "Low" |
Subject | É para facilitar uma breve descrição do que é necessário. |
Description | É para fornecer os detalhes do caso para que as equipes de operações possam começar a trabalhar nele, quanto mais detalhes forem fornecidos, mais fácil será completar a solicitação. |
Também existe na parte inferior direita do formulário a opção de adicionar arquivos anexos à solicitação, podendo incluir imagens ou documentos que possam facilitar a conclusão da tarefa solicitada.
Acompanhamento dos casos
Uma vez que um caso tenha sido criado, na tela principal aparecerá, abaixo da seção “My tickets”, informações dos casos, tanto aqueles que estão sendo geridos no momento quanto os que já foram resolvidos.
Esta informação é acessível também no menu superior da página na seção My Cases.
Estados dos casos
Um caso está no estado “New” quando é criado.
Uma vez que um caso foi resolvido, ele passa para o estado “Resolved”, o usuário pode aceitar a resolução, caso em que o ticket passará a estar no estado “Closed” ou, rejeitar a resolução para que o caso volte a estar no estado “Open”. Tanto para rejeitar a solicitação quanto para aceitá-la é necessário acessar o Ticket e, na seção de “Actions”, selecionar a desejada.
No caso de selecionar a aceitação da resolução, é possível que o sistema solicite a conclusão de uma pesquisa de duas perguntas.
Caso selecione a rejeição da solução, aparecerá uma nova tela solicitando os motivos para rejeitá-la. Depois que a informação for adicionada no campo de texto do formulário, o botão “Reject Solution” será habilitado, como mostrado na imagem abaixo.
Fechamento de casos
Enquanto a equipe da Flexxible está trabalhando em um caso, o usuário pode fechá-lo se a incidência foi solucionada ou por qualquer outro motivo, para isso é necessário apenas acessar o caso e dentro da seção de “Actions”, clicar em “Close case”.