Suporte
O Automate permite tanto os usuários finais, o pessoal técnico e o administrativo interagir com a equipe da Flexxible através das opções de suporte que permite abrir e estar atualizado de todo o ciclo de vida dos casos de suporte.
Abertura de casos
Para que qualquer usuário, seja da equipe técnica ou usuário final possa abrir um caso de suporte à Flexxible, o usuário deve ter sido registrado previamente através do portal com as permissões necessárias para poder acessar os serviços do Automate.
Uma vez que o usuário está dentro do portal aparecerá na parte central da página a opção para abrir um caso, como mostrado na imagem inferior.
Uma vez que o usuário clicou na opção aparecerá uma tela onde, com base nas permissões que o usuário tem, poderá selecionar a conta sobre a qual quer abrir o caso ou se quer abri-lo em nome de outra pessoa.
Informações requeridas
| Campo | Descrição |
|---|---|
reported by | Será sempre o usuário que abre o caso. |
Account | Será selecionável se o usuário pertence a um MSP e tem mais de um cliente/Conta sob sua responsabilidade. |
contact | Serve para abrir o caso “em nome de”, ou seja, em nome de outro usuário que é quem tem a ocorrência, consulta ou pedido. |
Environment | Está relacionado com o tenant ou grupo de relatórios onde se encontra a equipe do usuário que tem a ocorrência, consulta ou pedido. |
impacto | É a categorização da urgência do caso que está sendo aberto, pode ter três valores: “Alto”, “Médio” e “Baixo” |
Subject | É para facilitar uma breve descrição do que é necessário. |
Description | É para fornecer os detalhes do caso para que as equipes de operações possam começar a trabalhar no mesmo, quanto mais detalhes forem fornecidos mais fácil será completar a solicitação. |
Também existe na parte inferior direita do formulário a opção de adicionar arquivos anexos à solicitação, podendo incluir imagens ou documentos que possam facilitar a conclusão da tarefa solicitada.
Acompanhamento de casos
Uma vez que um caso foi criado na tela principal aparecerá abaixo da seção “Meus tickets” informações dos casos, tanto aqueles que estão agora sendo gerenciados quanto os que já estão resolvidos.
Esta informação é acessível também no menu superior da página na seção Meus Casos.
Estados dos casos
Um caso está no estado “Novo” quando foi criado.
Uma vez que um caso foi resolvido ele passa para o estado “Resolvido”, o usuário pode aceitar a resolução, nesse caso o ticket passará para o estado “Fechado” ou, rejeitar a resolução para que o caso volte ao estado “Aberto”. Tanto para rejeitar quanto para aceitar a solicitação é necessário acessar o Ticket e na seção de “Ações” selecionar a desejada.
No caso de selecionar a aceitação da resolução, é possível que o sistema solicite completar uma pesquisa de duas perguntas.
No caso de selecionar a rejeição da solução aparecerá uma nova tela solicitando os motivos para rejeitá-la, uma vez que a informação foi adicionada no campo de texto que há no formulário habilitará o botão “Rejeitar Solução” como mostrado na imagem inferior.
Fechamento de casos
Enquanto a equipe da Flexxible está trabalhando em um caso, o usuário pode fechá-lo se a ocorrência foi resolvida ou por qualquer outro motivo, para isso é necessário acessar o caso e na seção de “Ações” clicar em “Fechar caso”.