Suporte
Automate permite que tanto os usuários finais, o pessoal técnico e administrativo interajam com a equipe Flexxible através das opções de suporte que permitem abrir e ficar atualizado em todo o ciclo de vida dos casos de suporte.
Abertura de casos
Para que qualquer usuário, seja da equipe técnica ou usuário final, possa abrir um caso de suporte para Flexxible, o usuário deve ter sido previamente registrado através do portal com as permissões necessárias para acessar os serviços do Automate.
Uma vez que o usuário esteja dentro do portal, aparecerá na parte central da página a opção para abrir um caso, como mostrado na imagem abaixo.
Uma vez que o usuário selecione a opção, aparecerá uma tela onde, com base nas permissões que o usuário possui, poderá selecionar a conta sobre a qual deseja abrir o caso ou se deseja abrir em nome de outra pessoa.
Informação requerida
| Campo | Descrição |
|---|---|
reported by | Será sempre o usuário que abre o caso. |
Account | Será selecionável se o usuário pertencer a um MSP e tiver mais de um cliente/Conta sob sua responsabilidade. |
contact | Serve para abrir o caso “on behalf of”, ou seja, em nome de outro usuário que possui a incidência, consulta ou solicitação. |
Environment | Está relacionado com o tenant ou grupo de relatórios onde se encontra a equipe do usuário que possui a incidência, consulta ou solicitação. |
impact | É a categorização na urgência do caso que está sendo aberto, podendo ter três valores: “High”, “Medium” e “Low” |
Subject | É para facilitar uma breve descrição do que é necessário. |
Description | Serve para fornecer os detalhes do caso para que as equipes de operações possam começar a trabalhar no mesmo, quanto mais detalhes forem fornecidos, mais fácil será completar a solicitação. |
Também existe na parte inferior direita do formulário a opção de adicionar anexos à solicitação, podendo incluir imagens ou documentos que possam facilitar o cumprimento da tarefa solicitada.
Acompanhamento dos casos
Uma vez que um caso tenha sido criado, na tela principal aparecerá abaixo da seção “My tickets” informações dos casos, tanto aqueles que estão atualmente sendo geridos quanto os que já estão resolvidos.
Esta informação também é acessível a partir do menu superior da página na seção de My Cases.
Estados dos casos
Um caso está no estado “New” quando foi criado.
Uma vez que um caso é resolvido, ele passa para o estado “Resolved”, o usuário pode aceitar a resolução, caso em que o ticket passará a estar no estado “Closed”, ou rejeitar a resolução para que o caso volte a estar no estado “Open”. Tanto para rejeitar a solicitação quanto para aceitá-la, é necessário acessar o Ticket e na seção de “Actions” selecionar a desejada.
No caso de selecionar a aceitação da resolução, é possível que o sistema solicite a conclusão de uma pesquisa de duas perguntas.
No caso de selecionar a rejeição da solução, aparecerá uma nova tela solicitando os motivos para rejeitá-la, uma vez que a informação tenha sido adicionada no campo de texto do formulário, o botão “Reject Solution” será habilitado, como mostrado na imagem abaixo.
Fechamento de casos
Enquanto a equipe Flexxible está trabalhando em um caso, o usuário pode fechá-lo se a incidência foi solucionada ou por qualquer outro motivo. Para isso, basta acessar o caso e dentro da seção de “Actions” clicar em “Close case”.