Suport
Automate permet tant als usuaris finals, el personal tècnic i l'administratiu interactuar amb l'equip de Flexxible mitjançant les opcions de suport que permet obrir i estar actualitzat de tot el cicle de vida dels casos de suport.
Obertura de casos
Perquè qualsevol usuari, ja sigui de l'equip tècnic com usuari final pugui obrir un cas de suport a Flexxible, l'usuari ha d'haver estat registrat prèviament a través del portal amb els permisos necessaris per poder accedir als serveis d'Automate.
Un cop que l'usuari està dins del portal li apareixerà a la part central de la pàgina l'opció per obrir un cas, com es mostra a la imatge inferior.
Un cop que l'usuari ha seleccionat l'opció li apareixerà una pantalla on, en funció dels permisos que tingui l'usuari, podrà seleccionar el compte sobre la qual vol obrir el cas o si vol obrir-lo en nom d'una altra persona.
Informació requerida
| Camp | Descripció |
|---|---|
reported by | Serà sempre l'usuari que obre el cas. |
Account | Serà seleccionable si l'usuari pertany a un MSP i té més d'un client/Compte al seu càrrec. |
contact | S'utilitza per obrir el cas “on behalf of”, és a dir, en nom d'un altre usuari que és qui té la incidència, consulta o petició. |
Environment | Està relacionat amb el tenant o reporting group on es troba l'equip de l'usuari que té la incidència, consulta o petició. |
impact | És la categorizació en la urgència del cas que s'està obrint, pot tenir tres valors: “High”, “Medium” i “Low” |
Subject | És per facilitar una breu descripció del que es requereix. |
Description | És per proporcionar els detalls del cas perquè els equips d'operacions puguin començar a treballar en el mateix, com més detall es proporcioni més senzill serà poder completar la sol·licitud. |
També existeix a la part inferior dreta del formulari l'opció d'afegir arxius adjunts a la petició, podent-se incloure imatges o documents que puguin facilitar completar la tasca sol·licitada.
Seguiment de casos
Un cop que s'ha creat un cas a la pantalla principal apareixerà sota l'apartat “My tickets” informació dels casos, tant aquells que estan ara mateix sent gestionats com els que es troben ja resolts.
Aquesta informació és accessible també des del menú superior de la pàgina a l'apartat de My Cases.
Estats dels casos
Un cas està en estat “New” quan s'ha creat.
Un cop que un cas s'ha resolt aquest passa a l'estat “Resolved”, l'usuari pot acceptar la resolució, en aquest cas el ticket passarà a estar en estat “Closed” o, rebutjar la resolució perquè el cas torni a estar en estat “Open”. Tant per rebutjar la sol·licitud com per acceptar-la és necessari accedir al Ticket i a l'apartat de “Actions” seleccionar la que es desitja.
En el cas de seleccionar l'acceptació de la resolució és possible que el sistema li demani completar una enquesta de dues preguntes.
En el cas de seleccionar el rebuig de la solució apareixerà una nova pantalla sol·licitant els motius per rebutjar-la, un cop que s'ha afegit la informació al camp de text que hi ha al formulari s'habilitarà el botó “Reject Solution” com es mostra a la imatge inferior.
Tancament de casos
Mentre l'equip de Flexxible està treballant en un cas, l'usuari pot tancar-lo si la incidència s'ha solucionat o per qualsevol altre motiu, per a això només és necessari accedir al cas i dins de l'apartat de “Actions” prémer en “Close case”.