Assistência remota

O Workspaces inclui, graças à parceria com AnyDesk, ferramentas de assistência remota que permitem visualizar e tomar o controle da sessão do usuário.

A assistência remota é compatível com sessões de todos os tipos, como usuários em dispositivos físicos, em VDIs, desktops compartilhados e até em ambientes de aplicativos virtualizados. E dá suporte a sistemas operacionais como Windows, Linux (incluindo ChromeOS) e Mac.

A assistência remota do Workspaces está projetada para cobrir dispositivos de usuário final, bem como dispositivos que não têm um usuário em frente, como servidores ou dispositivos tipo quiosque de atendimento ao cliente.

Workspaces incorpora uma melhoria importante que permite ao operador de suporte gerenciar todos os aplicativos que o usuário vê, incluindo aqueles que requerem elevação de permissões, que são lançados com 'Executar como administrador' ou que são executados sob Controle de Conta de Usuário (UAC). Além disso, estão ativadas todas as funcionalidades do AnyDesk para gravar a sessão, transferência de arquivos e chat.

Principais funções

Existem duas opções para a assistência remota:

• Assistência remota interativa: direcionada a usuários finais. Requer o consentimento do usuário.
• Assistência remota não supervisionada: permite o acesso não supervisionado aos equipamentos técnicos.

Também estão incluídas as Ferramentas Flexxible, que permitem ativar ferramentas administrativas na assistência remota.

Ativação

A ativação da assistência remota, bem como a configuração de opções que estarão disponíveis para um dispositivo, é realizada na configuração do grupo de relatórios do qual esse dispositivo faz parte, no Portal.

Embora a assistência remota use a tecnologia AnyDesk, não há geração de tráfego dos dispositivos para seus servidores, o que permite que funcione mesmo em redes que filtram o tráfego para os servidores AnyDesk.

A assistência remota pode ser configurada para permitir o acesso interativo ou desassistido.

Requisitos

Para funcionar adequadamente, a assistência remota requer conectividade dos dispositivos para ra.flexxible.com, através da porta TCP 443.

Considerações adicionais

Quando o operador baixar o arquivo de assistência remota do Workspaces, ele irá gerar os seguintes processos:

• FlxRA_xxxx: o arquivo que é baixado da web
• FlexxibleRemoteAssistance_xxxx: é o processo que se encarrega de iniciar a conexão de assistência remota.

No dispositivo do usuário será gerado um processo AnyDesk.exe que é executado automaticamente ao solicitar a assistência remota.

Assistência remota interativa

Para minimizar a superfície de ataque, a exploração de vulnerabilidades e manter a segurança do dispositivo, o FlexxAgent não instala nenhum software adicional, de modo que não há nenhum serviço ou processo 'à escuta' de conexões de entrada. Somente o processo AnyDesk é executado (sem instalação) em tempo real e quando solicitado a partir do Workspaces.

A assistência remota possibilita que o pessoal de suporte acesse a sessão do usuário para ver o que está acontecendo na sua tela ou assumir o controle de forma simples. É acessível tanto da vista Sessions quanto de Workspaces e pode ser executado a partir do botão Operations no canto superior direito da interface.

Operations -> Remote assistance -> Start remote assistance

No momento em que o operador lança a solicitação de Iniciar assistência remota, o FlexxAgent lança um processo do AnyDesk (com as permissões do usuário) no dispositivo e notifica o usuário com o ID da sessão.

Do lado do suporte, é exibido um aplicativo para acessar a sessão do usuário, que pode ser baixado clicando em Download na janela de assistência remota em Workspaces. Depois de baixado, esse aplicativo deve ser executado para que a solicitação de consentimento do usuário seja lançada.

Nota: a aplicação de acesso à sessão de assistência remota expira em 15 minutos.

Deve-se aguardar a obtenção do consentimento do usuário:

A partir da aceitação da assistência remota, o pessoal de suporte já pode obter o controle da sessão.

O binário do AnyDesk só estará presente no filesystem do dispositivo quando a assistência remota for solicitada e será executado com as permissões do usuário, sem instalação, e permanecerá ativo pelo tempo que durar a sessão de assistência remota. Finalizada a sessão, o processo será interrompido e o binário removido do filesystem.

Importante: o fato de o binário do Anydesk ser executado sem permissões administrativas não impede o acesso às ferramentas administrativas necessárias para a entrega de suporte. Estas são oferecidas para a assistência remota dentro do menu Ferramentas Flexxible na parte superior esquerda da janela de assistência remota.

Assistência remota desassistida

A assistência remota desatendida permite acessar dispositivos do tipo servidor ou quiosque de autoatendimento, onde não há um usuário específico trabalhando.

Para acessar o dispositivo de forma desassistida, deve-se executar a seguinte ação:

Operations -> Remote assistance -> Start unattended remote assistance

Quando o operador realiza esta ação, o Workspaces envia a ordem ao FlexxAgent de instalar um serviço personalizado do AnyDesk, iniciá-lo, configurar uma senha de acesso e informar na console ao operador que a sessão já está acessível com seus respectivos dados de autenticação:

• Session ID: é o identificador da sessão.
• Password: é uma senha dinâmica que se regenera em cada sessão, não é recomendada armazená-la.
• Download do aplicativo de acesso à assistência remota para o operador: miniaplicativo que permite acessar a sessão por 15 minutos. Se o acesso não for realizado após esse tempo, expirará e não permitirá assumir o controle do dispositivo.

Uma vez iniciada a aplicação de acesso pelo operador de suporte, será necessário inserir a senha da sessão para tomar o controle do dispositivo.

Assim que a sessão for interrompida ao fechar o binário de assistência remota, o serviço permanecerá em funcionamento por 15 minutos antes de ser desinstalado automaticamente, impedindo o acesso ao dispositivo até que a ação Operations -> Remote assistance -> Start unattended remote assistance seja executada novamente.

Nota: passados 15 minutos desde o término da conexão de assistência remota não assistida, não será mais possível reutilizar os mesmos dados de autenticação ou o binário de acesso. O serviço personalizado do AnyDesk será desinstalado do dispositivo e a senha da sessão expirará.

Este mecanismo oferece acesso desassistido sob demanda e preserva a segurança dos dispositivos ao não ter serviços "escutando" em momentos que não são necessários.

Ferramentas Flexxible

Como o binário do AnyDesk é executado com o nível de permissões do usuário, pode acontecer que o usuário não seja o administrador local do dispositivo. Para cobrir estes casos foram incorporadas as Ferramentas Flexxible.

Trata-se de uma série de funções incorporadas ao aplicativo de suporte remoto às quais se pode acessar a partir do canto superior esquerdo da interface.

Estas ferramentas podem ser executadas com as seguintes permissões administrativas:

• CMD
• PowerShell
• Editor do Registro
• Gerenciador de Tarefas

Se o usuário tiver permissões no Portal, as Ferramentas Flexxible podem ser ativadas para usuários por função. Isto pode ser feito por dois meios:

• Do Portal -> Configuração -> Produtos: para cada produto da lista há um botão Configuração do agente, que permite aplicar a alteração para todos os grupos de relatório.
• Do Portal -> Configuração -> Grupos de relatório: permite ativar ou desativar a funcionalidade para SOMENTE um ou vários grupos de relatório.