Assistência remota

Workspaces inclui, graças à parceria com AnyDesk, ferramentas de assistência remota que permitem ver e tomar o controle da sessão do usuário.

A assistência remota é compatível com sessões de todo tipo, como de usuários em dispositivos físicos, em VDIs, desktops compartilhados e até em ambientes de aplicativos virtualizados. E dá suporte a sistemas operacionais como Windows, Linux (incluindo ChromeOS) e Mac.

A assistência remota de Workspaces está projetada para cobrir dispositivos de usuários finais, bem como dispositivos que não têm um usuário na frente, como servidores ou dispositivos tipo quiosque de atendimento ao cliente.

Workspaces incorpora uma importante melhoria que permite ao operador de suporte gerenciar todas as aplicações que o usuário vê, incluindo aquelas que exigem elevação de permissões, que são lançadas com 'Executar como administrador' ou que são executadas sob o Controle de Conta de Usuário (UAC). Além disso, estão ativadas todas as funcionalidades do AnyDesk para gravar a sessão, transferência de arquivos e chat.

Funções principais

Existem duas opções para a assistência remota:

• Assistência remota interativa: direcionada a usuários finais. Requer o consentimento do usuário.
• Assistência remota não assistida: permite o acesso não assistido aos equipamentos técnicos.

Também estão incluídas as Flexxible Tools, que permitem ativar ferramentas administrativas na assistência remota.

Ativação

A ativação da assistência remota, bem como a configuração das opções que estarão disponíveis para um dispositivo, é feita a partir da configuração do grupo de reporte do qual esse dispositivo faz parte, no Portal.

Embora a assistência remota utilize tecnologia AnyDesk, não gera tráfego dos dispositivos para seus servidores, o que permite operar mesmo em ambientes de rede com filtragem de tráfego para os servidores do AnyDesk.

A assistência remota pode ser configurada para permitir acesso interativo ou não assistido.

Requisitos

Para funcionar adequadamente, a assistência remota requer conectividade dos dispositivos para ra.flexxible.com, através da porta TCP 443.

Considerações adicionais

Quando o operador baixar o arquivo de assistência remota do Workspaces, este gerará os seguintes processos:

• FlxRA_xxxx: o ficheiro que se baixa da web
• FlexxibleRemoteAssistance_xxxx: é o processo que se ocupa de iniciar a conexão de assistência remota.

No dispositivo do usuário será gerado um processo AnyDesk.exe que é executado automaticamente ao solicitar a assistência remota.

Assistência remota interativa

Para minimizar a superfície de ataque, a exploração de vulnerabilidades e manter a segurança do dispositivo, o FlexxAgent não instala nenhum software adicional, então não há nenhum serviço ou processo "em escuta" de conexões entrantes. Apenas o processo AnyDesk é executado (sem instalação) em tempo real e quando solicitado pelo Workspaces.

A assistência remota dá a possibilidade ao pessoal de suporte acessar a sessão do usuário para ver o que está acontecendo na tela ou tomar o controle de forma simples. É acessível tanto pela vista Sessions quanto pelo Workspaces e pode ser executada pelo botão Operations no canto superior direito da interface.

Operações -> Assistência remota -> Iniciar assistência remota

No momento em que o operador lança a solicitação de Start remote assistance, o FlexxAgent inicia um processo AnyDesk (com as permissões do usuário) no dispositivo e notifica o usuário com o ID da sessão.

Do lado do suporte, é exibido um aplicativo para acessar a sessão do usuário, que pode ser baixado clicando em Download na janela de assistência remota no Workspaces. Após o download deste aplicativo, ele deve ser executado para que a solicitação de consentimento seja enviada ao usuário.

Nota: a aplicação de acesso à sessão de assistência remota expira em 15 minutos.

Deve-se esperar para obter o consentimento do usuário:

A partir da aceitação da assistência remota, o pessoal de suporte já pode obter o controle da sessão.

O binário do AnyDesk só estará presente no filesystem do dispositivo quando a assistência remota for solicitada e será executado com as permissões do usuário, sem instalação, e permanecerá ativo enquanto durar a sessão de assistência remota. Finalizada a sessão, o processo será interrompido e o binário será eliminado do filesystem.

Importante: o fato de que o binário do Anydesk é executado sem permissões administrativas não impede o acesso às ferramentas administrativas necessárias para a prestação de suporte. Estas são oferecidas para a assistência remota dentro do menu Flexxible Tools na parte superior esquerda da janela da assistência remota.

Assistência remota não assistida

A assistência remota não assistida permite acessar dispositivos como servidores ou quiosques de autosserviço, onde não há um usuário específico trabalhando.

Para acessar o dispositivo de forma não assistida, a seguinte ação deve ser executada:

Operações -> Assistência remota -> Iniciar assistência remota sem supervisão

Quando o operador realiza essa ação, o Workspaces envia a ordem para o FlexxAgent instalar um serviço personalizado do AnyDesk, iniciá-lo, configurar uma senha de acesso e informar na console ao operador que a sessão já é acessível com seus respectivos dados de autenticação:

• Session ID: é o identificador da sessão.
• Password: é uma senha dinâmica que se regenera a cada sessão, não é recomendável armazená-la.
• Download do aplicativo de acesso à assistência remota para o operador: miniaplicativo que permite acessar a sessão durante 15 minutos. Se o acesso não for realizado nesse tempo, ele expirará e não permitirá tomar o controle do dispositivo.

Uma vez que o operador de suporte iniciei o aplicativo de acesso, será necessário inserir a senha da sessão para tomar o controle do dispositivo.

Assim que a sessão for interrompida ao fechar o binário de assistência remota, o serviço permanecerá em funcionamento por 15 minutos antes de ser desinstalado automaticamente, impedindo o acesso ao dispositivo até que a ação Operations -> Remote assistance -> Start unattended remote assistance seja executada novamente.

Nota: passados 15 minutos desde a finalização da conexão de assistência remota desatendida, já não será possível voltar a utilizar os mesmos dados de autenticação ou o binário de acesso. O serviço personalizado do AnyDesk será desinstalado do dispositivo e a senha da sessão terá expirado.

Esse mecanismo oferece acesso não assistido sob demanda e preserva a segurança dos dispositivos ao não ter serviços "em escuta" exceto quando necessário.

Flexxible Tools

Como o binário do AnyDesk é executado com o nível de permissões do usuário, pode acontecer que o usuário não seja administrador local do dispositivo. Para cobrir esses casos foram incorporadas as Flexxible Tools.

Trata-se de uma série de funções embutidas na aplicação de assistência remota, acessíveis no canto superior esquerdo da interface.

Essas ferramentas podem ser executadas com as seguintes permissões administrativas:

• CMD
• PowerShell
• Editor de registro
• Gerenciador de Tarefas

Se o usuário tiver permissões no Portal, as Flexxible Tools podem ser ativadas para usuários por papel. Isso pode ser feito de duas maneiras:

• Desde Portal -> Configuração -> Produtos: para cada produto da lista há um botão Configuração do agente, que permite aplicar a mudança para todos os grupos de relatório.
• Desde Portal -> Configuração -> Grupos de relatório: permite ativar ou desativar a funcionalidade para SOMENTE um ou vários grupos de relatório.