Saltar al contingut principal
Versió: 24.10

Assistència remota

Workspaces inclou eines d'assistència remota perquè un operador pugui accedir de manera eficient a un dispositiu i prengui el control de la sessió de l'usuari amb la finalitat de solucionar problemes i fer canvis en el sistema.

L'operador podrà gestionar totes les aplicacions que veu l'usuari, incloent aquelles que requereixen elevació de permisos, que es llancen amb Executar com a administrador o que s'executen sota User Account Control (UAC).

ra-permission

Característiques de l'assistència remota​

  • És compatible amb sessions de tot tipus, com usuaris en dispositius físics, en VDIs, escriptoris compartits i fins i tot en entorns d'aplicacions virtualitzades.
  • Està dissenyada per cobrir dispositius d'usuari final i dispositius que no tenen un usuari davant, com servidors o dispositius tipus quiosc d'atenció al client.
  • Dona suport a dispositius que tenen Windows com a sistema operatiu.
  • Gràcies a les seves opcions de configuració, pot ser utilitzada per a sessions ràpides d'assistència remota a usuaris i com a mecanisme d'accés remot a dispositius d'infraestructura, com servidors.
info

Per minimitzar la superfície d'atac, l'explotació de vulnerabilitats i mantenir la seguretat del dispositiu, FlexxAgent no instal·la cap software addicional, de manera que no hi ha cap servei "a l'escolta" de connexions entrants. Només s'executa el procés (sense instal·lació) en temps real i quan es sol·licita des de Workspaces.

Tipus d'assistència remota​

Existeixen tres tipus d'assistència remota:

Assistència remota interactiva​

L'assistència remota interactiva està dirigida a usuaris finals. Dona la possibilitat al personal de suport d'accedir a la sessió de l'usuari per veure què passa a la seva pantalla o prendre el control de forma senzilla. Aquest tipus d'assistència requereix el consentiment de l'usuari.

ra-consent

Assistència remota desatesa​

L'assistència remota desatendida permet l'accés als equips de tipus servidor o quiosc d'autoservei, on no hi ha un usuari específic treballant.

ra-unattended

Quan l'operador realitza aquesta acció, Workspaces envia l'ordre a FlexxAgent d'instal·lar un servei personalitzat de Flexxible, arrencar-lo, configurar una contrasenya d'accés i informar l'operador, a través de la consola, que la sessió ja és accessible amb les seves dades d'autenticació respectives:

  • Session ID: identificador de la sessió.
  • Password: contrasenya dinàmica que es regenera en cada sessió, no es recomana emmagatzemar-la.
  • Descàrrega del fitxer d'accés a l'assistència remota per a l'operador.

ra-unattended-authorization

Una vegada activat el fitxer d'accés per part de l'operador de suport, serà necessari ingressar la password de la sessió per prendre el control del dispositiu.

info

Passats 15 minuts des de la finalització de la connexió d'assistència remota desatendida, ja no serà possible tornar a utilitzar les mateixes dades d'autenticació o el fitxer d'accés. El servei serà desactivat del dispositiu i la password de la sessió haurà caducat.

Assistència remota dinàmica​

L'assistència remota dinàmica permet a un operador actuar en un dispositiu independentment de si l'usuari té o no una sessió en aquell moment.

Quan es llança una assistència remota dinàmica, FlexxAgent verifica les sessions actives en el dispositiu, si n'hi ha alguna, llança el procés d'assistència remota interactiva; al contrari, si no hi ha cap sessió d'usuari activa, desencadenarà el procés d'assistència remota desatendida, permetent que l'operador pugui accedir al dispositiu per realitzar tasques de manteniment, fins i tot utilitzant altres comptes d'usuari per iniciar sessió, sense interferir en la sessió o dades de l'usuari.

Per realitzar i rebre assistència remota dinàmica és necessari que ambdós dispositius tinguin instal·lada la versió 24.9.2 o superior de FlexxAgent.

Encara que el grup de report al qual pertany el dispositiu s'hagi configurat per rebre assistència remota dinàmica, Workspaces mostrarà les tres opcions d'inici de l'assistència remota: interactiva, desatendida i dinàmica. En aquest cas específic, l'operador no podrà activar l'assistència remota interactiva o desatendida. De fer-ho, Workspaces li mostrarà un missatge d'error.

Requisits per realitzar una assistència remota​

  • Tenir instal·lat FlexxAgent 23.7 o superior (24.9.2 per a l'assistència remota dinàmica) en el dispositiu remot (on es rep l'assistència remota) i en el dispositiu del tècnic de suport que dona el servei.
  • Connectivitat dels dispositius cap a ras.flexxible.com, a través del port TCP 443.

Configuració​

Perquè un dispositiu pugui rebre assistència remota, ha d'estar configurat des de la Configuració de FlexxAgent (Assistència Remota) del seu grup de report. Des d'allà, es pot triar a quin tipus d'assistència remota podran accedir els dispositius.

product-agent-settings

Activació​

Un cop feta la configuració, des del costat de suport, quan es vulgui donar assistència remota a un dispositiu, s'ha de fer des del mòdul de Workspaces, seleccionant prèviament el dispositiu al qual es vulgui donar assistència. Nivell 1 -> Operacions -> Assistència Remota. I a continuació triar el tipus d'assistència remota que es desitgi atorgar: interactiva, desatendida o dinàmica.

ra-activation

L'operació d'assistència remota es pot activar tant des de la vista Sessions com des de Workspaces.

En el moment en què l'operador llança la petició d'Iniciar l'assistència remota, FlexxAgent llança un procés (amb els permisos de l'usuari) en el dispositiu i notifica l'usuari.

Des del costat de suport, es descarregarà automàticament el fitxer ".flxra", el qual s'activarà amb només un clic. A continuació es llançarà la petició de consentiment a l'usuari.

info

El fitxer d'accés a la sessió d'assistència remota caduca als 15 minuts.

ra-preconsent

Esperar per obtenir el consentiment de l'usuari:

ra-consent

A partir de l'acceptació de l'assistència remota, l'operador de suport ja pot obtenir el control de la sessió.

L'arxiu només estarà present al sistema de fitxers del dispositiu quan es sol·liciti l'assistència remota. S'executarà amb els permisos de l'usuari, sense instal·lació, i romandrà actiu el temps que duri la sessió d'assistència remota. Finalitzada la sessió, el procés serà detingut i l'arxiu eliminat del sistema de fitxers.

info

El hecho de que el archivo se ejecute sin permisos administrativos no impide el acceso a las herramientas administrativas necesarias para la entrega de soporte. Estas se ofrecen para la asistencia remota dentro del menú Flexxible Tools en la parte superior izquierda de la ventana de la asistencia remota.

Processos​

Quan l'operador descarregui l'arxiu d'assistència remota des de Workspaces es generaran els següents processos, que s'executen automàticament.

  • FlxRA_xxxx: fitxer que es descarrega des del web.
  • FlexxibleRemoteAssistance_xxxx: procés que s'encarrega d'iniciar la connexió d'assistència remota.

Flexxible Tools​

Atès que l'arxiu d'assistència remota és executat amb el nivell de permisos de l'usuari, pot succeir que l'usuari no sigui administrador local del dispositiu. Per donar cobertura a aquests casos s'han incorporat les Flexxible Tools.

Les Flexxible Tools permeten activar eines administratives en l'assistència remota. Es tracta d'una sèrie de funcions embegudes en l'aplicació d'assistència remota a les quals es pot accedir des de la part superior esquerra de la interfície.

ra-flexx-tools

Aquestes eines es poden executar amb els següents permisos administratius:

  • CMD
  • PowerShell
  • Editor del registre
  • Gestor de tasques

Si l'usuari té permisos en Portal, les Flexxible Tools poden activar-se per a usuaris per rol. Això pot fer-se per dues vies:

  • Des de Portal -> Configuració -> Productes: per a cada producte del llistat hi ha un botó Configuració de FlexxAgent que permet aplicar el canvi per a tots els grups de report.
  • Des de Portal -> Configuració -> Grups de report: per a un o diversos grups de report existeix la possibilitat d'activar o desactivar la funcionalitat.