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# Revisar uma intervenção e dar continuidade ao caso

> Interprete o que o Flexxible Solve já fez em um caso e dê continuidade a ele a partir daí, com o contexto gerado durante o atendimento.

Quando um caso chega a um engenheiro do Service Desk, ele não começa do zero. Este guia explica como revisar o trabalho realizado pelo Flexxible Solve, interpretar a situação de cada ação e decidir o próximo passo.

## Antes de começar

* Acesso ao ticket do caso.
* Para continuar com uma assistência remota, o dispositivo deve atender aos [requisitos do Flexxible Assist](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-assist/flexxible-assist-html5.md#requisitos).

## Passos

**1. Abra o ticket**

Abra o ticket do caso. Se sua organização tiver um ITSM conectado, o Solve enriquece os tickets com o trabalho realizado e atualiza seu status nele.

**2. Revise o que já foi feito**

Leia as informações geradas durante o atendimento. Se o caso chegou pelo Assist Chatbot, o ticket registra a conversa, o diagnóstico, as evidências e a remediação tentada, realizada ou proposta.

**3. Identifique a situação de cada ação**

Verifique se cada ação está proposta, tentada ou executada, e se o incidente está resolvido. Uma ação executada não garante que o incidente esteja resolvido. Consulte [Estados de uma ação e resultado](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/interventions.md#estados-de-uma-ação-e-resultado).

**4. Confirme a situação com o usuário**

Antes de repetir verificações, confirme com o usuário se o problema persiste. Assim, você aproveita o trabalho anterior.

**5. Decida o próximo passo**

Com essas informações, decida como continuar. Se precisar atuar no dispositivo, inicie uma assistência remota com o Flexxible Assist e conte com o Assist Teammate. Consulte [Usar o Teammate Guide e o Teammate Act](https://docs.flexxible.com/pt-BR/guides/solve-teammate.md).

**6. Documente o resultado**

Registre no ticket o que você fez e atualize seu status de acordo com o procedimento da sua organização.

## Resultado esperado

* Você sabe o que foi investigado e o que foi tentado antes de o caso chegar até você.
* Você dá continuidade ao caso a partir desse trabalho, evitando repetir verificações já realizadas.
* O ticket reflete tanto o trabalho do Solve quanto o seu.

## Se você não obtiver o resultado esperado

| Situação | O que revisar |
| - | - |
| Você não encontra o trabalho do Solve no ticket do seu ITSM. | Verifique se o ticket corresponde a um caso atendido pelo Solve e se a integração com o ITSM está conectada. |
| Uma ação foi executada, mas o problema continua. | É possível: executar uma ação não garante a resolução. Continue o diagnóstico a partir das evidências coletadas. |
| Você precisa revisar uma assistência remota anterior. | Cada sessão do Flexxible Assist fica registrada como uma operação em [Operações](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/traceability/operations.md). Se o Teammate foi usado no modo Observa ou Guia, ao finalizar a sessão também foi gerado um [relatório da assistência](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-assist/teammate.md#relatório-da-assistência). |

## Informações relacionadas

* [Intervenções e resultados](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/interventions.md)
* [Entradas de tickets e integração com o ITSM](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/ticket-entry-and-itsm.md)