> ## Documentation Index
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# Intervenções e resultados

> O que diferencia a triagem, o diagnóstico, o reparo, o Teammate e a resolução, quais tipos de intervenção o teste inclui e quais informações ficam disponíveis para dar continuidade ao caso.

No Flexxible Solve, as informações geradas durante o atendimento permitem dar continuidade a cada caso com contexto. Para interpretá-las, é importante distinguir o que é uma intervenção, em que situação está cada ação e qual resultado foi obtido.

![Resumo do Solve com o funil de tickets por etapa](https://mintcdn.com/flexxible/eenfFb-E4zI8tWtO/images/features/solve-summary-funnel.png?fit=max\&auto=format\&n=eenfFb-E4zI8tWtO\&q=85\&s=1e03a37c15b2f009bf30a1a0a8b524d8)

O funil mostra quantos tickets chegam a cada etapa e qual porcentagem avança para a seguinte, desde o recebimento até a resolução.

![Tendência de tickets por etapa ao longo do período](https://mintcdn.com/flexxible/eenfFb-E4zI8tWtO/images/features/solve-trend.png?fit=max\&auto=format\&n=eenfFb-E4zI8tWtO\&q=85\&s=933dfcfed1f01f00046605892a48db18)

## Da triagem à resolução

| Conceito | O que é | No teste do Solve |
| - | - | - |
| Triagem | A classificação do ticket, que determina seu tratamento. | Não consome intervenções. |
| Diagnóstico | A investigação do incidente com o contexto disponível. | É um tipo de intervenção. |
| Autorremediação | A atuação autônoma para reparar o incidente, dentro dos limites de atuação. | É um tipo de intervenção. |
| Teammate | A ajuda do Assist Teammate ao engenheiro durante uma assistência remota. | É um tipo de intervenção. |
| Resolução | O resultado: o incidente que originou o caso é resolvido. | É um resultado, não um tipo de intervenção. |
| Consumo | O uso das capacidades do Solve. | É medido em intervenções. |

## Estados de uma ação e resultado

Ao revisar um caso, interprete o que aconteceu com estes conceitos:

| Situação | O que significa |
| - | - |
| Ação proposta | Uma ação foi identificada, mas ainda não foi realizada. Ela pode ficar registrada no ticket para que outra pessoa a avalie. |
| Ação tentada | Houve uma tentativa de realizar a ação. Uma tentativa pode não ser concluída. |
| Ação executada | A ação foi concluída. Executá-la não garante que o incidente seja resolvido. |
| Incidente resolvido | O problema que originou o caso está resolvido. |

## Classificação, elegibilidade, autorização e resultado

O fato de um incidente pertencer a uma categoria não significa que ele será reparado. A classificação, a elegibilidade técnica, a autorização de uma ação e seu resultado são questões distintas. Consulte [O que significa um incidente pertencer a uma categoria](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/categories.md#o-que-significa-um-incidente-pertencer-a-uma-categoria) e [Controle e governança](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/governance.md).

## Intervenções no teste

O teste do Solve inclui 100 intervenções, e sua organização escolhe 10 categorias do catálogo:

* Diagnóstico, autorremediação e Teammate são tipos de intervenção.
* A triagem não consome essas 100 intervenções.
* 100 intervenções não equivalem a 100 incidentes resolvidos: o resultado de cada intervenção depende do caso.

Consulte [Realizar um primeiro teste do Solve](https://docs.flexxible.com/pt-BR/guides/solve-first-trial.md).

## Tempo médio de referência

A Flexxible informa um tempo médio de 7 minutos no suporte autônomo. É uma média de referência: não é um SLA nem o tempo que cada caso levará.

## Informações para dar continuidade ao caso

As informações geradas durante o atendimento permitem dar continuidade ao caso com contexto:

* O **Assist Chatbot** cria e enriquece o ticket com a conversa, o diagnóstico, as evidências e a remediação tentada, realizada ou proposta.
* **A integração com o ITSM**, se estiver conectada, enriquece os tickets com o trabalho realizado e atualiza seu status.
* O **Assist Teammate** gera um relatório ao finalizar a assistência quando foi usado no modo Observa ou Guia. Consulte [Relatório da assistência](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-assist/teammate.md#relatório-da-assistência).

Com essas informações, o engenheiro do Service Desk que dá continuidade ao caso parte do que já foi feito. Consulte [Revisar uma intervenção e dar continuidade ao caso](https://docs.flexxible.com/pt-BR/guides/solve-review-intervention.md).