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# Categorias e escopo

> O catálogo de 75 categorias em 16 famílias que o Flexxible Solve usa para classificar incidentes, e o que significa um incidente pertencer a uma categoria.

O catálogo do Flexxible Solve classifica os incidentes em 75 categorias agrupadas em 16 famílias. A triagem usa essas categorias para classificar cada ticket e determinar seu tratamento.

Uma categoria indica do que se trata um incidente. Não é uma promessa de reparo: o catálogo inclui rótulos genéricos e assuntos fora do escopo, e o que o Solve pode fazer em cada caso também depende dos limites técnicos, da configuração da sua organização e do próprio caso.

## O que significa um incidente pertencer a uma categoria

Classificar um incidente é o primeiro passo, não o resultado. Cada caso responde a perguntas diferentes:

| Conceito | Pergunta que responde |
| - | - |
| Classificação | Do que se trata o incidente? A triagem o atribui a uma categoria. |
| Elegibilidade técnica | Ele pode ser abordado tecnicamente com o contexto disponível? |
| Autorização | A configuração da sua organização e os limites de atuação permitem executar a ação? |
| Resultado | O que aconteceu depois: o incidente foi resolvido ou o caso continua? |

Sua organização decide como cada categoria é tratada. As exclusões e os demais elementos de controle são descritos em [Controle e governança](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/governance.md).

> [!NOTE]
>
> A ajuda direta do [Assist Chatbot](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/assist-chatbot.md) não depende da categoria do ticket. O Chatbot pode tentar ajudar o funcionário mesmo que o caso não tenha sido classificado, dentro de seus limites de atuação e permissões.

## Como ler o catálogo

* **Rótulos originais.** Nesta página, cada categoria aparece com seu rótulo original do catálogo, em inglês. A descrição em português ajuda a interpretá-lo.
* **Rótulos genéricos.** Algumas categorias, como *Application — generic label* ou *Network — generic label*, classificam incidentes de uma família sem identificar um problema concreto.
* **Fora do escopo.** A família *Out of scope* agrupa assuntos fora do escopo, como as consultas informativas ou o hardware físico. O fato de a triagem classificá-los não significa que o Solve possa resolvê-los.
* **Segurança.** As categorias da família *Security* classificam incidentes. Consulte [Escopo em segurança](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/governance.md#escopo-em-segurança).

## Famílias do catálogo

| Família | Descrição | Categorias |
| - | - | - |
| Branch office | Escritórios e agências | 5 |
| Browser | Navegador | 2 |
| Business applications | Aplicativos de negócio | 7 |
| Digital signature | Assinatura digital | 4 |
| Email & collaboration | E-mail e colaboração | 10 |
| Identity & access | Identidade e acesso | 4 |
| Network & connectivity | Rede e conectividade | 3 |
| OS health & performance | Integridade e desempenho do sistema operacional | 10 |
| Out of scope | Fora do escopo | 5 |
| Peripherals | Periféricos | 7 |
| Platform & infrastructure | Plataforma e infraestrutura | 1 |
| Printing | Impressão | 4 |
| Security | Segurança | 2 |
| Software deployment | Distribuição de software | 3 |
| Storage | Armazenamento | 5 |
| VDI & remote desktop | VDI e área de trabalho remota | 3 |

## Categorias por família

### Branch office

Escritórios e agências.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| ATM — software/OS (agent) | Caixas eletrônicos: software e sistema operacional (com agente). |
| Cash recycler — remote software/config | Recicladores de cédulas: software e configuração remotos. |
| Financial printer (PC-attached) | Impressoras financeiras conectadas a um PC. |
| Kiosk — software (Windows endpoint) | Quiosques: software em dispositivos Windows. |
| Payment terminal — liveness/binding (PC-attached) | Terminais de pagamento conectados a um PC: verificação de que respondem e de sua vinculação. |

### Browser

Navegador.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Browser — reset/config/extensions | Navegador: redefinição, configuração e extensões. |
| Webapp — access/cache/compatibility | Aplicativos web: acesso, cache e compatibilidade. |

### Business applications

Aplicativos de negócio.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| App — config/crash (process/service) | Aplicativos: configuração ou fechamentos inesperados (processo ou serviço). |
| App backend unreachable | Servidor do aplicativo (backend) inacessível. |
| Application — generic label | Rótulo genérico de aplicativos. |
| Business app server-side error | Erros do lado do servidor em aplicativos de negócio. |
| Functional / data / transaction | Incidentes funcionais, de dados ou de transações. |
| Host emulator (3270/5250) | Emuladores de host (3270/5250). |
| Managed thick client (SAP GUI/Acrobat/Java) | Clientes pesados gerenciados (SAP GUI, Acrobat, Java). |

### Digital signature

Assinatura digital.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Autofirma (health) | Estado do Autofirma. |
| Expired certificate / renewal | Certificado expirado ou renovação de certificados. |
| LexNET | Incidentes relacionados ao LexNET. |
| Signature platform — server side | Plataforma de assinatura: lado do servidor. |

### Email & collaboration

E-mail e colaboração.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Calendar / scheduling | Calendário e agendamento de reuniões. |
| Email — generic label | Rótulo genérico de e-mail. |
| Lotus Notes (client config) | Configuração do cliente Lotus Notes. |
| M365 license / activation | Microsoft 365: licença ou ativação. |
| Notes ID / password (Domino) | ID ou senha do Notes (Domino). |
| Office health (Word/Excel) | Estado do Office (Word, Excel). |
| Outlook (connectivity + profile) | Outlook: conectividade e perfil. |
| Shared mailbox / delegation | Caixas de correio compartilhadas e delegação. |
| Teams — audio/video devices | Teams: dispositivos de áudio e vídeo. |
| Teams — client cache/config | Teams: cache e configuração do cliente. |

### Identity & access

Identidade e acesso.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Identity — generic label | Rótulo genérico de identidade. |
| Locked account + assistance | Conta bloqueada e assistência. |
| Password reset | Redefinição de senha. |
| SSO / Hello diagnostics | Diagnóstico de logon único (SSO) e Windows Hello. |

### Network & connectivity

Rede e conectividade.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Endpoint connectivity (DNS/LAN/WiFi) | Conectividade do dispositivo (DNS, LAN, Wi-Fi). |
| Network — generic label | Rótulo genérico de rede. |
| VPN / remote proxy | VPN ou proxy remoto. |

### OS health & performance

Integridade e desempenho do sistema operacional.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| BSOD / system crashes | Telas azuis (BSOD) e falhas do sistema. |
| Device — generic label | Rótulo genérico de dispositivo. |
| GPO application | Aplicação de diretivas de grupo (GPO). |
| High CPU/RAM (slow device) | Consumo elevado de CPU ou RAM (computador lento). |
| OS repair (SFC/DISM) | Reparo do sistema operacional (SFC/DISM). |
| Pending reboot / time drift | Reinicialização pendente ou dessincronização de horário. |
| Secure channel / domain | Canal seguro e relação com o domínio. |
| Slow/failed boot | Inicialização lenta ou com falha. |
| Temporary/corrupt profile | Perfil temporário ou corrompido. |
| Windows Update failures | Erros do Windows Update. |

### Out of scope

Fora do escopo. Estas categorias classificam assuntos fora do escopo.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Fixed and mobile telephony/MDM | Telefonia fixa e móvel, e gerenciamento de dispositivos móveis (MDM). |
| Informational questions | Consultas informativas. |
| Physical hardware (PC + branch + on-site) | Hardware físico: PC, equipamentos de escritórios e agências, e atendimento presencial. |
| Service requests (non-DEX) | Solicitações de serviço não relacionadas à experiência digital do funcionário (DEX). |
| Unmapped | Incidentes que não correspondem a nenhuma das demais categorias. |

### Peripherals

Periféricos.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Audio devices | Dispositivos de áudio. |
| Displays / docking | Monitores e estações de acoplamento (docking). |
| Generic USB / PnP | Dispositivos USB e Plug and Play genéricos. |
| Keyboard/mouse (config, not HW) | Teclado e mouse: configuração, não hardware. |
| Signature pad (driver + service) | Mesas digitalizadoras de assinatura: driver e serviço. |
| Smartcard / DNIe reader | Leitores de cartão inteligente ou DNIe. |
| Webcams | Webcams. |

### Platform & infrastructure

Plataforma e infraestrutura.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Platform / infrastructure incidents | Incidentes de plataforma ou de infraestrutura. |

### Printing

Impressão.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Print server / follow-me | Servidor de impressão e impressão *follow-me*. |
| Print/scan hardware | Hardware de impressão e digitalização. |
| Scanner configuration | Configuração de scanners. |
| Spooler / driver / printer mapping | Fila de impressão, drivers e mapeamento de impressoras. |

### Security

Segurança.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| AV/Firewall — diagnostics | Antivírus e firewall: diagnóstico. |
| BitLocker / EDR / incidents | BitLocker, EDR e incidentes. |

> [!NOTE]
>
> Estas categorias classificam incidentes; sua existência não significa que o Solve resolva qualquer incidente de segurança. Consulte [Escopo em segurança](https://docs.flexxible.com/pt-BR/features/flexxible-solve/governance.md#escopo-em-segurança).

### Software deployment

Distribuição de software.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| SCCM/CCM agent repair | Reparo do agente SCCM/CCM. |
| Software — generic label | Rótulo genérico de software. |
| Software install/removal (catalog) | Instalação ou desinstalação de software de um catálogo de aplicativos. |

### Storage

Armazenamento.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| Critical disk space | Espaço em disco crítico. |
| NTFS permissions anomaly | Anomalias de permissões NTFS. |
| OneDrive/GDrive sync | Sincronização do OneDrive ou do Google Drive. |
| Shared folder access denied | Acesso negado a pastas compartilhadas. |
| Unmapped network drive | Unidade de rede não mapeada. |

### VDI & remote desktop

VDI e área de trabalho remota.

| Categoria | Descrição |
| - | - |
| VDI client on endpoint (Citrix Workspace) | Cliente VDI no dispositivo (Citrix Workspace). |
| VDI performance (HDX layer) | Desempenho de VDI (camada HDX). |
| VDI session restart/access | Reinicialização de sessões VDI ou acesso a elas. |

![Categorias e decisões: volume por categoria e sucesso das ações](https://mintcdn.com/flexxible/eenfFb-E4zI8tWtO/images/features/solve-categories-decisions.png?fit=max\&auto=format\&n=eenfFb-E4zI8tWtO\&q=85\&s=41d9ecb09a0885f2cb98d4518df5152d)

## Categorias no teste

No teste do Solve, sua organização escolhe 10 categorias do catálogo. A seleção não é uma recomendação da Flexxible: depende dos incidentes que mais interessa a você avaliar. Consulte [Realizar um primeiro teste do Solve](https://docs.flexxible.com/pt-BR/guides/solve-first-trial.md).