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# Categorías y alcance

> El catálogo de 75 categorías en 16 familias que Flexxible Solve utiliza para clasificar incidencias, y qué significa que una incidencia pertenezca a una categoría.

El catálogo de Flexxible Solve clasifica las incidencias en 75 categorías agrupadas en 16 familias. El triage utiliza estas categorías para clasificar cada ticket y determinar su tratamiento.

Una categoría indica de qué trata una incidencia. No es una promesa de reparación: el catálogo incluye etiquetas genéricas y asuntos fuera de alcance, y lo que Solve puede hacer en cada caso depende también de los límites técnicos, de la configuración de tu organización y del propio caso.

## Qué significa que una incidencia pertenezca a una categoría

Clasificar una incidencia es el primer paso, no el resultado. Cada caso responde a preguntas distintas:

| Concepto | Pregunta que responde |
| - | - |
| Clasificación | ¿De qué trata la incidencia? El triage la asigna a una categoría. |
| Elegibilidad técnica | ¿Se puede abordar técnicamente con el contexto disponible? |
| Autorización | ¿Permiten la configuración de tu organización y los límites de actuación ejecutar la acción? |
| Resultado | ¿Qué ha ocurrido después: se ha resuelto la incidencia o el caso continúa? |

Tu organización decide cómo se trata cada categoría. Las exclusiones y el resto de elementos de control se describen en [Control y gobernanza](https://docs.flexxible.com/features/flexxible-solve/governance.md).

> [!NOTE]
>
> La ayuda directa de [Assist Chatbot](https://docs.flexxible.com/features/flexxible-solve/assist-chatbot.md) no depende de la categoría del ticket. El Chatbot puede intentar ayudar al empleado aunque el caso no se haya clasificado, dentro de sus límites de actuación y permisos.

## Cómo leer el catálogo

* **Etiquetas originales.** En esta página, cada categoría aparece con su etiqueta original del catálogo, en inglés. La descripción en castellano ayuda a interpretarla.
* **Etiquetas genéricas.** Algunas categorías, como *Application — generic label* o *Network — generic label*, clasifican incidencias de una familia sin identificar un problema concreto.
* **Fuera de alcance.** La familia *Out of scope* agrupa asuntos fuera de alcance, como las consultas informativas o el hardware físico. Que el triage los clasifique no significa que Solve pueda resolverlos.
* **Seguridad.** Las categorías de la familia *Security* clasifican incidencias. Consulta [Alcance en seguridad](https://docs.flexxible.com/features/flexxible-solve/governance.md#alcance-en-seguridad).

## Familias del catálogo

| Familia | Descripción | Categorías |
| - | - | - |
| Branch office | Oficinas y sucursales | 5 |
| Browser | Navegador | 2 |
| Business applications | Aplicaciones de negocio | 7 |
| Digital signature | Firma digital | 4 |
| Email & collaboration | Correo y colaboración | 10 |
| Identity & access | Identidad y acceso | 4 |
| Network & connectivity | Red y conectividad | 3 |
| OS health & performance | Estado y rendimiento del sistema operativo | 10 |
| Out of scope | Fuera de alcance | 5 |
| Peripherals | Periféricos | 7 |
| Platform & infrastructure | Plataforma e infraestructura | 1 |
| Printing | Impresión | 4 |
| Security | Seguridad | 2 |
| Software deployment | Distribución de software | 3 |
| Storage | Almacenamiento | 5 |
| VDI & remote desktop | VDI y escritorio remoto | 3 |

## Categorías por familia

### Branch office

Oficinas y sucursales.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| ATM — software/OS (agent) | Cajeros automáticos: software y sistema operativo (con agente). |
| Cash recycler — remote software/config | Recicladores de efectivo: software y configuración en remoto. |
| Financial printer (PC-attached) | Impresoras financieras conectadas a un PC. |
| Kiosk — software (Windows endpoint) | Quioscos: software en dispositivos Windows. |
| Payment terminal — liveness/binding (PC-attached) | Terminales de pago conectados a un PC: comprobación de que responden y de su vinculación. |

### Browser

Navegador.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Browser — reset/config/extensions | Navegador: restablecimiento, configuración y extensiones. |
| Webapp — access/cache/compatibility | Aplicaciones web: acceso, caché y compatibilidad. |

### Business applications

Aplicaciones de negocio.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| App — config/crash (process/service) | Aplicaciones: configuración o cierres inesperados (proceso o servicio). |
| App backend unreachable | Servidor de la aplicación (backend) inaccesible. |
| Application — generic label | Etiqueta genérica de aplicaciones. |
| Business app server-side error | Errores del lado servidor en aplicaciones de negocio. |
| Functional / data / transaction | Incidencias funcionales, de datos o de transacciones. |
| Host emulator (3270/5250) | Emuladores de host (3270/5250). |
| Managed thick client (SAP GUI/Acrobat/Java) | Clientes pesados gestionados (SAP GUI, Acrobat, Java). |

### Digital signature

Firma digital.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Autofirma (health) | Estado de Autofirma. |
| Expired certificate / renewal | Certificado caducado o renovación de certificados. |
| LexNET | Incidencias relacionadas con LexNET. |
| Signature platform — server side | Plataforma de firma: lado servidor. |

### Email & collaboration

Correo y colaboración.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Calendar / scheduling | Calendario y planificación de reuniones. |
| Email — generic label | Etiqueta genérica de correo. |
| Lotus Notes (client config) | Configuración del cliente Lotus Notes. |
| M365 license / activation | Microsoft 365: licencia o activación. |
| Notes ID / password (Domino) | ID o contraseña de Notes (Domino). |
| Office health (Word/Excel) | Estado de Office (Word, Excel). |
| Outlook (connectivity + profile) | Outlook: conectividad y perfil. |
| Shared mailbox / delegation | Buzones compartidos y delegación. |
| Teams — audio/video devices | Teams: dispositivos de audio y vídeo. |
| Teams — client cache/config | Teams: caché y configuración del cliente. |

### Identity & access

Identidad y acceso.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Identity — generic label | Etiqueta genérica de identidad. |
| Locked account + assistance | Cuenta bloqueada y asistencia. |
| Password reset | Restablecimiento de contraseña. |
| SSO / Hello diagnostics | Diagnóstico de inicio de sesión único (SSO) y Windows Hello. |

### Network & connectivity

Red y conectividad.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Endpoint connectivity (DNS/LAN/WiFi) | Conectividad del dispositivo (DNS, LAN, wifi). |
| Network — generic label | Etiqueta genérica de red. |
| VPN / remote proxy | VPN o proxy remoto. |

### OS health & performance

Estado y rendimiento del sistema operativo.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| BSOD / system crashes | Pantallas azules (BSOD) y fallos del sistema. |
| Device — generic label | Etiqueta genérica de dispositivo. |
| GPO application | Aplicación de directivas de grupo (GPO). |
| High CPU/RAM (slow device) | Consumo elevado de CPU o RAM (equipo lento). |
| OS repair (SFC/DISM) | Reparación del sistema operativo (SFC/DISM). |
| Pending reboot / time drift | Reinicio pendiente o desfase horario. |
| Secure channel / domain | Canal seguro y relación con el dominio. |
| Slow/failed boot | Arranque lento o fallido. |
| Temporary/corrupt profile | Perfil temporal o dañado. |
| Windows Update failures | Errores de Windows Update. |

### Out of scope

Fuera de alcance. Estas categorías clasifican asuntos fuera de alcance.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Fixed and mobile telephony/MDM | Telefonía fija y móvil, y gestión de dispositivos móviles (MDM). |
| Informational questions | Consultas informativas. |
| Physical hardware (PC + branch + on-site) | Hardware físico: PC, equipos de oficinas y sucursales, y atención presencial. |
| Service requests (non-DEX) | Solicitudes de servicio no relacionadas con la experiencia digital del empleado (DEX). |
| Unmapped | Incidencias que no corresponden a ninguna de las demás categorías. |

### Peripherals

Periféricos.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Audio devices | Dispositivos de audio. |
| Displays / docking | Pantallas y bases de conexión (docking). |
| Generic USB / PnP | Dispositivos USB y Plug and Play genéricos. |
| Keyboard/mouse (config, not HW) | Teclado y ratón: configuración, no hardware. |
| Signature pad (driver + service) | Tabletas de firma: controlador y servicio. |
| Smartcard / DNIe reader | Lectores de tarjeta inteligente o DNIe. |
| Webcams | Cámaras web. |

### Platform & infrastructure

Plataforma e infraestructura.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Platform / infrastructure incidents | Incidencias de plataforma o de infraestructura. |

### Printing

Impresión.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Print server / follow-me | Servidor de impresión e impresión *follow-me*. |
| Print/scan hardware | Hardware de impresión y escaneo. |
| Scanner configuration | Configuración de escáneres. |
| Spooler / driver / printer mapping | Cola de impresión, controladores y asignación de impresoras. |

### Security

Seguridad.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| AV/Firewall — diagnostics | Antivirus y cortafuegos: diagnóstico. |
| BitLocker / EDR / incidents | BitLocker, EDR e incidentes. |

> [!NOTE]
>
> Estas categorías clasifican incidencias; su existencia no significa que Solve resuelva cualquier incidente de seguridad. Consulta [Alcance en seguridad](https://docs.flexxible.com/features/flexxible-solve/governance.md#alcance-en-seguridad).

### Software deployment

Distribución de software.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| SCCM/CCM agent repair | Reparación del agente SCCM/CCM. |
| Software — generic label | Etiqueta genérica de software. |
| Software install/removal (catalog) | Instalación o desinstalación de software de un catálogo de aplicaciones. |

### Storage

Almacenamiento.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| Critical disk space | Espacio en disco crítico. |
| NTFS permissions anomaly | Anomalías de permisos NTFS. |
| OneDrive/GDrive sync | Sincronización de OneDrive o Google Drive. |
| Shared folder access denied | Acceso denegado a carpetas compartidas. |
| Unmapped network drive | Unidad de red no asignada. |

### VDI & remote desktop

VDI y escritorio remoto.

| Categoría | Descripción |
| - | - |
| VDI client on endpoint (Citrix Workspace) | Cliente VDI en el dispositivo (Citrix Workspace). |
| VDI performance (HDX layer) | Rendimiento VDI (capa HDX). |
| VDI session restart/access | Reinicio de sesiones VDI o acceso a ellas. |

![Categorías y decisiones: volumen por categoría y éxito de las acciones](https://mintcdn.com/flexxible/eenfFb-E4zI8tWtO/images/features/solve-categories-decisions.png?fit=max\&auto=format\&n=eenfFb-E4zI8tWtO\&q=85\&s=41d9ecb09a0885f2cb98d4518df5152d)

## Categorías en la prueba

En la prueba de Solve, tu organización elige 10 categorías del catálogo. La selección no es una recomendación de Flexxible: depende de las incidencias que más te interese evaluar. Consulta [Realizar una primera prueba de Solve](https://docs.flexxible.com/guides/solve-first-trial.md).